收费站收费业务培训课件.pptx

收费站收费业务培训课件

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目录

第一章

收费业务概述

第二章

收费系统操作

第四章

收费安全与监控

第三章

收费员职责与要求

第六章

收费业务法规与规范

第五章

客户服务与沟通技巧

收费业务概述

第一章

收费站的定义与功能

基本功能

收取通行费用

收费站定义

公路收费站点

01

02

收费业务的种类

介绍高速路收费的标准、流程及注意事项。

高速路收费

阐述桥梁、隧道等特殊路段的收费政策与操作细节。

桥梁隧道收费

收费标准与政策

分析地方政府制定的通行费减免、优惠及补贴政策。

地方收费政策

介绍《收费公路管理条例》等法规，明确收费标准和期限。

国家政策法规

收费系统操作

第二章

收费系统界面介绍

展示收费、查询等功能模块，直观易用。

主界面功能

详细记录每笔交易信息，便于核对与管理。

交易记录界面

收费流程操作步骤

员工使用个人账号登录收费系统。

登录系统

系统根据车型、路程等自动计算应缴费用。

费用计算

系统自动识别或手动输入车牌号，确认车辆信息。

车辆识别

01

02

03

异常处理与应急措施

遇到设备故障时，立即启用备用设备，确保收费工作不中断。

设备故障处理

01

针对军车、警车等特殊车辆，掌握快速识别与免费放行流程。

特殊车辆处理

02

收费员职责与要求

第三章

收费员岗位职责

热情接待司乘，提供准确、快捷的收费服务。

文明服务

01

确保收费设备安全使用，遵守交通规则，保障通行安全。

安全操作

02

准确收取费用，妥善保管票款，做好财务记录与交接。

财务管理

03

收费员服务标准

保持微笑，态度友好，提升司乘体验。

微笑服务

严格按照收费标准操作，确保收费准确高效。

规范操作

耐心解答司乘疑问，提供专业指导。

耐心解答

收费员职业素养

保持微笑，耐心解答司机疑问，提供专业服务。

服务态度热情

熟练掌握收费操作，快速准确处理各种收费情况。

专业技能熟练

收费安全与监控

第四章

收费站安全防范

升级监控设备，确保全方位覆盖，提高安全监控能力。

设备监控升级

加强收费员安全意识培训，确保规范操作，防范安全隐患。

人员培训强化

监控系统使用方法

操作界面介绍

熟悉监控系统的操作界面，掌握各功能按钮的作用。

实时监控操作

演示如何实时查看收费站监控视频，确保收费过程安全无虞。

紧急情况下的应对

01

立即启动预案

遇到紧急情况，迅速启动应急预案，确保人员安全，减少损失。

02

保持通讯畅通

确保与指挥中心通讯畅通，及时报告情况，接受指令。

客户服务与沟通技巧

第五章

提升客户满意度

以热情耐心态度服务，微笑面对每位司机，提升服务感受。

优化服务态度

快速响应司机需求，准确高效处理收费问题，减少等待时间。

高效解决问题

沟通技巧与方法

01

耐心倾听

耐心听取司机需求，展现尊重，为有效沟通打下基础。

02

清晰表达

用简洁明了的语言解答疑问，确保信息准确传达。

处理客户投诉

耐心听取客户抱怨，不打断，展现同理心。

耐心倾听

准确理解客户投诉的具体问题，避免误解。

明确问题

提出解决方案，快速响应，确保客户满意。

积极解决

收费业务法规与规范

第六章

相关法律法规介绍

介绍《收费公路管理条例》主要规定。

收费公路条例

介绍部分地区实施的差异化收费政策实例。

差异化收费政策

收费业务规范要求

收费必须遵循国家及地方相关法规与规范，确保合法合规。

严格执行标准

01

收费过程公开透明，对收费标准、依据等全面公示，保障公正性。

透明公正原则

02

法律责任与风险防控

擅自设站收费将面临法律严惩，确保合规操作。

违规收费责任

加强培训，建立制度，强化监督，防控收费风险。

风险防控措施

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