DB3305_T171-2020_消费纠纷矛盾多元化解工作指南_湖州市 .docxVIP

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CCSA12 DB3305浙江省湖州 市 地 方 标 准

DB3305/T171—2020

消费纠纷矛盾多元化解工作指南

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目 次

前 言............................................................................II

引 言...........................................................................III

1 范围..............................................................................1

2 规范性引用文件....................................................................1

3 术语和定义........................................................................1

4 工作原则..........................................................................1

5 基本要求..........................................................................2

6 行政调解..........................................................................2

7 社会调解（消费维权义工）..........................................................3

8 诉调对接 (司法调解)..............................................................3

9 在线调解..........................................................................4

10 互动机制.........................................................................5

11 督察考核.........................................................................6

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前 言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由湖州市消费者权益保护委员会提出。本文件由湖州市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：湖州市市场监督管理局、长兴县消费者权益保护委员会、长兴县市场监督管理局。本文件主要起草人：顾忠、唐培强、蔡建良。

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引 言

为解决消费者在维权过程中“多跑路”、“跑错路”等问题，通过整合行政调解、社会调解（消费维权义工）、诉调对接（司法调解）等多种方式，建立消费纠纷矛盾多元化解工作机制，形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系，为消费者提供及时、高效、便捷的消费维权“直通车”，提高消费纠纷解决效率，营造放心消费环境，打造“在湖州看见美丽中国”城市品牌。

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消费纠纷矛盾多元化解工作指南

1 范围

本文件规定了消费纠纷矛盾多元化解工作的工作原则、基本要求、行政调解、社会调解（消费维权义工）、诉调对接（司法调解）、在线调解、互动机制、督察考核等内容。

本文件适用于消费纠纷矛盾多元化解工作。

2 规范性引用文件

本文件无相关规范性引用文件。

3 术语和定义

下列术语和定义适用本文件。

3.1

司法确认

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5 基本要求

5.1 机构

5.1.1 应在市场监管部门设立消费纠纷多元化解（诉调对接）县级工作联络处及乡镇工作联络站（以下简称联络处（站）），作为消保委与市场监管部门、法院开展消费纠纷对接工作的平台。5.1.2 乡镇（街道）应建有消费维权中心，村（社区）宜建有消费维权义工服务联络点，受理消费者投诉，处理各类消费争议。

5.2 人员

5.2.1 消保委、市场监管部门、法院各指派一名以上工作人员负责联络处（站）的日