铁路新职售票员培训课件.pptx

铁路新职售票员培训课件

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目录

售票员岗位职责

01

售票系统操作

02

铁路票务知识

03

售票员职业素养

04

安全与合规培训

05

实操演练与考核

06

售票员岗位职责

章节副标题

PARTONE

票务处理流程

售票员首先需要接受旅客的购票请求，包括车次、座位类型及数量等信息。

接受购票请求

售票员负责处理旅客的支付事宜，包括现金、信用卡或电子支付方式，并确保交易的安全性。

完成交易支付

在售票过程中，售票员需核对旅客身份信息、车票价格及余票情况，确保信息准确无误。

核对票务信息

交易完成后，售票员需为旅客打印车票和收据，同时提供必要的乘车指南和旅行建议。

打印车票和收据

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04

客户服务标准

售票员需确保向顾客提供准确的列车时刻、票价及座位信息，避免误导。

提供准确信息

在售票窗口及候车区域，售票员要协助维护秩序，确保旅客安全，防止拥挤和事故发生。

维护秩序与安全

售票员应耐心听取顾客投诉和建议，并及时记录反馈，以提升服务质量。

处理投诉与建议

应急情况处理

售票员需掌握基本急救知识，如遇到乘客突发疾病，应立即启动应急预案，联系医疗救助。

处理乘客突发疾病

在票务系统出现故障时，售票员应迅速采取措施，如手工售票或引导乘客使用其他支付方式。

应对票务系统故障

售票员应具备良好的沟通技巧，妥善处理乘客间的纠纷，确保车站秩序井然。

处理乘客纠纷

面对极端天气，如大雪、暴雨导致列车延误或取消，售票员需及时通知乘客并协助改签或退票。

应对极端天气影响

售票系统操作

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PARTTWO

系统登录与退出

售票员需输入正确的用户名和密码，通过身份验证后方可进入售票系统。

登录流程

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02

售票员完成操作后，应通过点击“退出”按钮安全退出系统，防止未授权访问。

安全退出

03

遇到登录失败或系统异常时，售票员应按照培训手册指导，及时联系技术支持解决。

异常处理

票务查询功能

售票员可利用系统查询实时车次信息，包括发车时间、到达时间、座位余量等。

实时车次信息查询

01

通过系统可查询旅客的历史购票记录，帮助解决退改签等票务问题。

历史购票记录查询

02

售票员需掌握如何查询不同车次的票价以及适用的优惠政策，以便为旅客提供准确信息。

票价及优惠政策查询

03

票务交易操作

售票员需掌握从查询车次、座位到打印车票的完整售票流程，确保交易准确无误。

售票流程

讲解在售票过程中可能遇到的系统故障或操作错误，并教授相应的应急处理方法。

异常处理

介绍如何处理旅客的退票请求，以及如何在系统中进行车票的改签操作。

退票与改签

铁路票务知识

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PARTTHREE

票价计算方法

基础票价计算

根据铁路里程和座位等级，使用固定公式计算出基础票价。

儿童票与学生票优惠

儿童和学生享受票价折扣，需出示有效证件，按照规定比例计算优惠票价。

特殊时段票价调整

节假日、高峰时段票价上浮，根据铁路部门规定和市场需求进行动态调整。

票种与使用规则

成人票适用于全价乘客，儿童票则有身高限制，低于规定高度的儿童可享受优惠。

01

持有有效学生证件的乘客可购买学生票，享受票价折扣，需符合相关规定。

02

团体出行时，可申请团体票，通常需要提前预定并满足一定人数要求。

03

电子客票是无纸化票务，乘客通过手机或电脑获取二维码或短信凭证，直接刷证乘车。

04

成人票与儿童票

学生票优惠

团体票申请

电子客票使用

退改签政策

旅客需在开车前办理退票，通过窗口或在线平台提交申请，按规定扣除手续费后退还票款。

退票流程

旅客可更改乘车日期或车次，需在原车票开车前办理，改签后的新票票价按实际计算。

改签规则

如遇自然灾害等不可抗力因素导致列车停运，铁路部门将为旅客提供全额退票或免费改签服务。

特殊情况处理

售票员职业素养

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PARTFOUR

职业道德要求

售票员应确保售票过程的透明和公正，不隐瞒信息，不欺骗乘客，维护铁路售票的诚信形象。

诚实守信

售票员需以热情的态度接待每一位顾客，耐心解答疑问，提供周到的服务，增强乘客的出行体验。

服务热情

严格遵守铁路售票的相关规定和流程，确保售票工作的规范性，防止出现违规操作和错误。

遵守规定

仪容仪表规范

售票员需穿着整洁的制服，保持服装干净、平整，以展现专业形象。

着装要求

保持良好的个人卫生，如定期修剪指甲、保持口气清新，以给乘客留下良好印象。

个人卫生

售票员应保持端正的站姿坐姿，微笑服务，用礼貌用语，展现亲切友好的服务态度。

仪态举止

沟通技巧提升

情绪管理

倾听与反馈

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03

售票员需学会控制自身情绪，即使面对困难情况也能保持专业和友好，维护良好的服务氛围。

售票员应耐心倾听客户需求，通过有效反馈确保信息准确无误，提升客户满