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2020年催收工作计划实例

一、指导思想与工作总览

2020年，催收工作将面临更为复杂多变的经济金融环境及日趋严格的监管要求。本计划旨在以合规为基石，以效益为导向，通过精细化管理、专业化运作和科技化赋能，全面提升催收效能，有效降低资产不良率，保障机构资产安全，助力整体经营目标的实现。我们将秉持“依法依规、公平公正、专业高效、人文关怀”的原则，力求在维护机构合法权益与尊重债务人基本权利之间寻求最佳平衡点。

二、2020年度核心工作目标

（一）核心业绩指标

1.回收率提升：力争全年整体回款率较上一年度有显著提升，重点关注不良资产包的现金回收率，确保达到或超过行业平均水平。

2.不良率控制：通过积极催收与前端风险预警联动，努力将新增不良资产规模控制在可控范围内，推动整体不良率逐步下降。

3.成本控制：在保证催收效果的前提下，优化催收资源配置，严格控制催收成本，提升投入产出比。

（二）管理与合规目标

1.合规作业：确保全年催收作业零重大合规事故，客户投诉率控制在较低水平，并持续优化投诉处理机制。

2.团队建设：打造一支专业素养高、抗压能力强、职业操守良好的催收团队，人员稳定率及人均效能均有提升。

3.流程优化：进一步梳理和优化催收全流程，提升各环节衔接效率，减少不必要的内耗。

三、主要工作措施与实施方案

（一）深化催收策略精细化与差异化管理

1.客户画像与分群：基于历史数据及多维度信息，对存量及新增逾期客户进行更细致的画像分析与分类。针对不同逾期阶段、不同风险等级、不同还款意愿及能力的客户群体，制定差异化的催收策略与话术体系。

2.催收方式多元化：在合规前提下，丰富催收手段。除传统电话催收外，探索并规范使用短信、邮件、信函、上门拜访等多种方式，并评估其有效性。对于部分特定案件，研究引入外部专业机构合作的可能性。

3.早期干预机制强化：将催收工作重心适度前移，对出现逾期苗头或风险预警的客户，尽早介入，通过友好协商等方式引导其主动还款，防止风险恶化。

（二）强化催收团队建设与专业能力提升

1.系统化培训：制定年度培训计划，内容涵盖法律法规、职业道德、沟通技巧、心理分析、产品知识、系统操作等。定期组织案例研讨与经验分享，提升团队整体专业水平。

2.绩效考核优化：建立更为科学合理的绩效考核与激励机制，将合规性、回收率、客户满意度（合规前提下）等多维度指标纳入考核体系，充分调动员工积极性。

3.梯队建设与人才培养：关注核心骨干员工的培养与发展，建立后备人才库，为团队的持续健康发展提供支撑。加强团队文化建设，提升团队凝聚力与归属感。

（三）优化催收流程与技术工具应用

1.催收系统功能完善：评估现有催收系统的效能，提出优化需求，推动系统功能迭代升级，例如增强数据分析、自动拨号、工单管理、风险预警等功能，提升作业效率。

2.数据驱动决策：加强对催收数据的收集、整理与分析。通过数据分析，监控催收策略执行效果，及时发现问题并调整优化；识别高价值客户与高风险信号，辅助催收决策。

3.知识库与话术库建设：建立并持续丰富催收知识库与合规话术库，确保团队成员能够便捷获取专业支持，统一口径，规范作业。

（四）提升催收作业合规性与风险控制水平

1.合规培训与宣导常态化：将法律法规及监管要求的学习融入日常，确保每一位催收人员都深刻理解合规红线，做到知法守法、合规操作。

2.作业过程监控与质检：加强对催收电话录音、沟通记录等的抽查与质检力度，及时发现并纠正不规范行为。建立健全投诉处理流程，对客户反馈的问题迅速响应、妥善处理。

3.法律支持与风险应对：加强与法务部门的联动，对于疑难复杂案件，及时寻求法律支持。严格规范外访催收行为，确保安全。对可能出现的舆情风险保持高度警惕，制定应急预案。

（五）加强客户沟通与人文关怀

1.规范沟通行为：强调在催收过程中保持专业、礼貌、尊重的态度，严禁使用暴力、威胁、骚扰等不正当手段。

2.个性化还款方案协商：对于确有困难但有还款意愿的客户，在评估其实际情况的基础上，可在政策允许范围内与其协商制定灵活的个性化还款计划，以最大限度实现债权回收。

3.人文关怀体现：在合法合规的前提下，对遭遇特殊困难的客户，体现适当的人文关怀，避免激化矛盾，争取理解与配合。

四、工作进度与阶段性重点

1.第一季度：完成年度计划细化分解、团队动员与目标宣导；启动客户分群与策略初步制定；开展首轮合规及技能培训；完成催收系统优化需求调研。

2.第二季度：全面实施差异化催收策略；推进早期干预机制落地；组织中期培训与技能比武；开始对上半年工作进行复盘分析，调整优化策略。

3.第三季度：针对年中出现的新情况、新问题，强化重点难点案件催收；评估多元化催收方式效果；加强与外部机构合作