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售中服务评价案例中的风险管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务评价中，风险识别的第一步是（）

A.收集信息B.分析风险C.制定策略

答案：A

2.以下哪种不属于售中服务常见风险（）

A.物流延迟B.产品质量C.客户投诉处理

答案：C

3.风险评估主要评估风险的（）

A.发生概率B.影响程度C.发生概率和影响程度

答案：C

4.售中服务风险监控的频率是（）

A.定期B.不定期C.定期和不定期结合

答案：C

5.若客户对产品颜色突然提出变更，这属于（）风险

A.需求变更B.供应中断C.质量问题

答案：A

6.针对物流延迟风险，最有效的应对策略是（）

A.更换物流商B.与物流商加强沟通C.提高产品价格

答案：B

7.售中服务风险应对措施的制定依据是（）

A.风险评估结果B.过往经验C.领导要求

答案：A

8.识别售中服务风险时，可采用的方法是（）

A.头脑风暴法B.成本效益法C.线性回归法

答案：A

9.对售中服务风险进行分类的目的是（）

A.方便管理B.确定责任C.评估损失

答案：A

10.当遇到客户紧急催单风险，首先应（）

A.安抚客户B.加快生产C.联系物流

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务风险管理流程包括（）

A.风险识别B.风险评估C.风险应对D.风险监控

答案：ABCD

2.以下哪些可能导致售中服务质量风险（）

A.员工业务不熟练B.信息沟通不畅C.竞争对手策略D.产品供应不足

答案：ABD

3.风险应对策略有（）

A.风险规避B.风险减轻C.风险转移D.风险接受

答案：ABCD

4.售中服务评价指标与风险管理相关的有（）

A.客户投诉率B.订单处理及时率C.产品合格率D.客户满意度

答案：ABCD

5.售中服务中信息传递风险可能来自（）

A.内部系统故障B.员工失误C.外部网络问题D.客户故意隐瞒

答案：ABC

6.识别售中服务风险可从哪些方面入手（）

A.客户需求B.供应链C.内部流程D.市场环境

答案：ABCD

7.风险监控的内容包括（）

A.风险应对措施执行情况B.新风险出现情况C.风险状态变化D.风险评估模型准确性

答案：ABC

8.为降低物流风险，可采取的措施有（）

A.选择可靠物流商B.实时跟踪物流信息C.购买物流保险D.增加库存

答案：ABC

9.售中服务风险管理的目标有（）

A.提高客户满意度B.降低损失C.保障服务顺利进行D.提升企业竞争力

答案：ABCD

10.客户需求变更带来的风险可能有（）

A.生产计划调整B.成本增加C.交货延迟D.客户流失

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务风险管理只需要关注内部因素。（）

答案：错

2.风险评估是一次性的工作。（）

答案：错

3.风险规避是最常用的风险应对策略。（）

答案：错

4.客户投诉一定意味着售中服务存在风险。（）

答案：对

5.及时有效的沟通可以降低很多售中服务风险。（）

答案：对

6.售中服务风险监控只需要在重要节点进行。（）

答案：错

7.识别风险时不需要考虑以往案例。（）

答案：错

8.所有售中服务风险都能完全消除。（）

答案：错

9.风险应对措施制定后不需要调整。（）

答案：错

10.产品供应不足不属于售中服务风险。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务风险管理的重要性

答案：有助于保障服务顺利进行，减少因风险导致的损失，如成本增加、客户流失等。还能提高客户满意度，提升企业竞争力，使企业在市场中更稳健发展。

2.售中服务风险识别有哪些常用方法？

答案：常用方法有头脑风暴法，组织相关人员集思广益；历史数据分析法，参考以往类似服务的风险记录；现场观察法，直接观察售中服务流程找风险点。

3.如何进行售中服务风险评估？

答案：先确定评估指标，如发生概率、影响程度等。再收集相关数据，可通过调查、统计等方式。最后运用定性或定量方法，综合分析评估风险等级。

4.针对客户投诉风险，如何制定应对策略？

答案：首先及时响应客户，安抚情绪。接着了解投诉原因，准确判断责任。根据情况给出解决方案