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快递员派件服务质量提升考核方案

一、总则

（一）方案目的

为全面提升快递员派件服务质量，规范派件操作流程，增强客户满意度与忠诚度，树立企业良好品牌形象，特制定本考核方案。本方案旨在通过科学、公正的考核与激励机制，引导快递员主动提升服务意识、技能水平与责任担当，推动整体服务质量迈上新台阶。

（二）考核原则

1.客户导向原则：以客户满意度为核心衡量标准，将客户反馈作为考核重要依据。

2.客观公正原则：考核过程与结果力求客观、透明，以事实数据为支撑，避免主观臆断。

3.全面性原则：考核内容涵盖服务态度、操作规范、投递效率、问题处理等多个维度。

4.激励与约束并重原则：通过正向激励引导快递员提升服务，同时明确违规行为的处理措施。

5.持续改进原则：考核结果应用于绩效改进，形成“考核-反馈-提升”的良性循环。

（三）适用范围

本方案适用于公司所有从事末端派件服务的全职及兼职快递员。

二、组织领导与职责

（一）考核领导小组

由公司运营管理部门牵头，人力资源部、客户服务部等相关部门参与，共同组成考核领导小组。其主要职责为：

1.审定考核方案及相关细则；

2.监督考核过程的规范性与公正性；

3.处理考核过程中出现的重大争议与申诉；

4.审批考核结果及应用方案。

（二）执行部门

1.运营管理部门：负责考核方案的具体组织实施、数据收集与统计分析、考核结果的初步评定。

2.客户服务部门：负责收集、核实客户对快递员服务的投诉、表扬及建议，并及时反馈至运营管理部门。

3.人力资源部门：负责将考核结果与绩效薪酬、奖惩机制挂钩，组织相关培训提升工作。

4.各区域/站点负责人：作为考核的直接管理者，负责本区域内快递员日常服务行为的监督、指导、数据记录及初步评价。

三、考核内容与指标体系

考核内容主要围绕“服务规范性”、“投递效率”、“服务质量结果”三个核心维度展开，具体指标及评价标准如下：

（一）服务规范性（权重：35%）

1.仪容仪表与行为规范：

*着装整洁规范，按要求佩戴工牌；

*语言文明礼貌，使用规范服务用语；

*行为得体，尊重客户，不与客户发生争执。

**评价标准*：通过日常巡查、监控抽查及客户反馈综合评定，发现一次不规范行为酌情扣分。

2.派件操作规范：

*严格按照公司规定流程进行派件，如提前电话/短信通知客户（特殊情况除外）；

*主动询问客户投递偏好（如放快递柜、驿站、指定地点或当面签收）；

*对于代收、放指定地点等情况，确保信息确认无误，并做好记录；

*严禁私拆、隐匿、毁弃快件。

**评价标准*：依据操作记录、客户反馈及抽查情况，每出现一次违规操作或不规范行为扣分。

3.信息录入准确性：

*及时、准确将快件状态（如已签收、疑难件原因等）录入系统；

*签收信息（含代收人信息）清晰可追溯。

**评价标准*：系统数据抽查，信息错误或延迟录入一次扣分。

（二）投递效率（权重：30%）

1.准点率：在承诺或常规时效内完成快件投递的比例。

**评价标准*：根据系统记录的到件时间与签收时间计算，设定基准准点率，每低于基准值一定比例扣分。

2.当日妥投率：当日到达站点的快件在当日24点前完成妥投的比例（特殊情况如客户要求延迟投递除外）。

**评价标准*：根据系统数据统计，设定基准当日妥投率，每低于基准值一定比例扣分。

3.异常件处理及时性：对于无法正常投递的快件（如地址不详、电话无人接听等），是否及时上报并按规定处理。

**评价标准*：依据异常件上报及处理记录，未及时处理或处理不当一次扣分。

（三）服务质量结果（权重：35%）

1.客户有效投诉率：考核期内，客户对快递员服务的有效投诉次数与派件总量的比率。

**评价标准*：客户投诉经核实为快递员责任的，每发生一起有效投诉（根据投诉严重程度分级）扣相应分数。

2.客户表扬与满意度：

*客户主动表扬次数；

*通过定期或不定期客户回访、问卷调查获得的满意度评分。

**评价标准*：每获得一次有效表扬加分；满意度评分达到或超过设定基准值加分，低于基准值扣分。

3.快件安全与完好率：派件过程中发生快件丢失、短少、破损的情况。

**评价标准*：每发生一起经核实为快递员责任的丢件、损件事件，根据损失程度及影响范围扣相应分数。

四、考核实施与周期

（一）考核周期

1.月度考核：每月进行一次，考核数据周期为上月26日至当月25日。

2.季度综合评估：每季度对三个月的月度考核结果进行综合评估。

3.年度考核：以季度评估结果和年度总体表现为基础进行年度考核。

（二）数据来源

1.系统数据：快递业务操作系统记录的派件