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政务服务培训课件

政务服务基础知识

1.什么是政务服务

政务服务是指政府部门为社会公众提供的各类公共服务，涵盖了行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决以及与之相关的公共服务事项。例如，企业注册登记，公民办理身份证、结婚证等，这些都是政务服务的具体体现。其目的在于保障公民、法人和其他组织的合法权益，促进经济社会的发展。

2.政务服务的重要性

政务服务是政府与民众沟通的桥梁，优质的政务服务能够增强政府的公信力和执行力。高效便捷的政务服务可以节省民众和企业的时间与成本，提高办事效率，从而激发市场活力和社会创造力。比如，某地区通过优化政务服务流程，企业开办时间从原来的一周缩短至三天，吸引了更多的投资者，促进了当地经济的发展。

3.政务服务的基本原则

合法原则：政务服务必须严格遵循法律法规的规定，所有的行政行为都要有法律依据。例如，在办理行政许可时，要按照法定的条件和程序进行审批，不能擅自增设条件或简化程序。

公开原则：政务服务的依据、条件、程序、期限和结果等信息都要向社会公开，接受公众的监督。比如，政府部门在官方网站上公布办事指南和审批结果，方便群众查询。

公平原则：对待所有服务对象要一视同仁，不偏袒、不歧视。无论是大企业还是小商户，在申请政务服务时都应享有平等的机会和待遇。

便民原则：以方便群众办事为出发点，优化服务流程，减少办事环节，提高服务效率。例如，推行“一站式”服务、网上办事等，让群众少跑腿。

政务服务流程优化

1.流程梳理与分析

首先要对现有的政务服务流程进行全面梳理，明确每个环节的具体内容、办理时间、责任主体等。通过分析找出流程中存在的问题，如环节过多、手续繁琐、信息不共享等。例如，在办理不动产登记时，可能存在多个部门重复审核资料的情况，导致办理时间过长。

2.简化办事环节

对不必要的环节进行精简，合并重复的流程。比如，将多个部门的审批事项整合为一个窗口受理，实行并联审批。以企业投资项目审批为例，原来需要分别到多个部门办理立项、规划、环保等手续，现在通过并联审批，企业只需提交一次材料，各部门同时进行审核，大大缩短了审批时间。

3.推行电子政务

利用现代信息技术，建立政务服务网络平台，实现网上申请、受理、审批和反馈。这样可以打破时间和空间的限制，方便群众随时随地办事。例如，很多地方推出了政务服务APP，群众可以在手机上办理水电费缴纳、交通违章处理等业务。

4.建立协同机制

加强部门之间的沟通与协作，实现信息共享和业务协同。例如，公安、民政、人社等部门之间建立数据共享平台，在办理相关业务时可以直接调取所需信息，避免群众重复提供材料。

政务服务礼仪规范

1.仪表仪态

着装：工作人员应穿着整洁、得体的职业装，颜色搭配要协调。例如，男性可穿着西装、衬衫和领带，女性可穿着套装或职业裙装。

发型：发型要简洁大方，保持干净整洁。男性头发不宜过长，女性头发如果较长应束起。

姿势：站立时要挺胸收腹，坐姿要端正，行走时步伐要稳健。在接待群众时，要保持微笑，眼神专注，给人以亲切、专业的印象。

2.语言沟通

使用文明用语：如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与群众交流时，语气要温和、亲切，表达要清晰、准确。

倾听技巧：认真倾听群众的诉求，不随意打断对方讲话。在倾听过程中，可以适当点头或用简短的语言回应，让群众感受到被尊重。

解答问题：对于群众提出的问题，要耐心解答，尽量使用通俗易懂的语言。如果自己不清楚，不要随意承诺，应及时向上级或相关部门咨询后再给予答复。

3.接待规范

主动热情：当群众前来办事时，工作人员要主动起身相迎，热情问候，引导群众到合适的位置就座。

快速响应：及时受理群众的申请，对于符合条件的要尽快办理，对于不符合条件的要耐心解释原因，并告知需要补充的材料。

后续跟进：在业务办理过程中，要及时向群众反馈办理进度。办理完毕后，要提醒群众领取相关证件或文件，并询问是否还有其他需求。

政务服务沟通技巧

1.与群众沟通

了解需求：通过询问、倾听等方式，准确了解群众的办事需求和期望。例如，在办理户口迁移业务时，要详细询问群众的迁移原因、迁入地址等信息。

表达理解：对群众的困难和问题表示理解和同情，让群众感受到工作人员的关心。比如，当群众因为手续不全而无法办理业务时，可以说“我理解您的着急，不过按照规定确实需要补充这些材料，麻烦您再跑一趟。”

提供解决方案：根据群众的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。如果群众对政策不理解，要耐心解释政策的目的和意义，帮助群众理解和接受。

2.与同事沟通

明确分工：在团队合作中，要明确各自的职责和任务，避免出现推诿扯皮的现象。例如，在处理一项复杂的政务服务业务时，要根据每个人的专业特长进行分工。