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售中服务培训案例分析与启示试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务不包括以下哪项？（）

A.产品介绍B.处理投诉C.协助挑选

答案：B

2.顾客询问产品性能，销售人员应（）。

A.简单敷衍B.详细准确介绍C.让顾客自己看说明

答案：B

3.售中服务的核心是（）。

A.提高效率B.满足顾客需求C.促成交易

答案：B

4.顾客对价格有异议，正确做法是（）。

A.强调产品价值B.直接降价C.不理会

答案：A

5.当顾客犹豫不决时，销售人员应（）。

A.给顾客压力B.提供更多案例和建议C.离开让顾客思考

答案：B

6.以下哪项不属于售中服务的沟通技巧（）。

A.多倾听B.打断顾客说话C.清晰表达

答案：B

7.售中服务要做到（）。

A.只关注购买意向高的顾客B.平等对待每一位顾客C.区别对待不同顾客

答案：B

8.为顾客提供产品试用属于（）。

A.售前服务B.售中服务C.售后服务

答案：B

9.顾客提出特殊需求，销售人员应（）。

A.直接拒绝B.尽力协调解决C.拖延处理

答案：B

10.良好的售中服务可以（）。

A.降低顾客满意度B.增加顾客购买率C.减少利润

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务的内容包括（）

A.解答疑问B.产品推荐C.包装服务D.送货上门

答案：ABC

2.有效的售中沟通方式有（）

A.微笑服务B.运用专业术语C.眼神交流D.保持适当距离

答案：ACD

3.处理顾客价格异议的方法有（）

A.比较法B.分解法C.让步法D.坚持原价法

答案：ABC

4.提高顾客购买意愿的措施有（）

A.提供优质服务B.展示产品优势C.制造紧迫感D.贬低竞品

答案：ABC

5.售中服务中了解顾客需求的途径有（）

A.观察顾客行为B.主动询问C.分析购买记录D.猜测

答案：ABC

6.售中服务的重要性体现在（）

A.提升品牌形象B.增加顾客忠诚度C.提高销售额D.降低成本

答案：ABC

7.当顾客对产品质量有疑虑时，可采取（）

A.提供质量证明文件B.介绍售后服务保障C.强调价格优势D.让顾客看其他顾客评价

答案：ABD

8.售中服务人员应具备的素质有（）

A.专业知识B.耐心C.应变能力D.销售技巧

答案：ABCD

9.以下属于售中服务技巧的有（）

A.赞美顾客B.学会妥协C.掌握主动权D.忽视顾客情绪

答案：ABC

10.提升售中服务质量的方法有（）

A.培训员工B.收集顾客反馈C.优化流程D.降低服务标准

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务只需要关注产品销售，不用管顾客感受。（）

答案：错误

2.顾客询问产品信息时，回答越简单越好。（）

答案：错误

3.处理顾客异议时，要先认同顾客的感受。（）

答案：正确

4.售中服务中，不需要为顾客提供个性化服务。（）

答案：错误

5.良好的售中服务能减少顾客投诉。（）

答案：正确

6.销售人员在介绍产品时，可以夸大产品功效。（）

答案：错误

7.及时回复顾客咨询是售中服务的重要环节。（）

答案：正确

8.顾客购买后，售中服务就结束了。（）

答案：错误

9.售中服务人员不需要了解竞品信息。（）

答案：错误

10.微笑服务能提升顾客的购买体验。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务中处理顾客异议的原则。

答案：尊重顾客，不与顾客争辩；耐心倾听，了解异议根源；提供解决方案，以满足顾客需求为导向，维护良好沟通氛围。

2.怎样在售中服务中有效推荐产品？

答案：先了解顾客需求，针对性介绍产品特点、优势和能带来的利益，结合顾客实际情况推荐合适款式或型号，提供案例或评价辅助说明。

3.提升售中服务沟通效果的方法有哪些？

答案：热情礼貌开场，多倾听少打断，用清晰简洁语言表达，运用合适肢体语言，如微笑、眼神交流等，根据顾客反应调整沟通方式。

4.售中服务对企业有什么重要意义？

答案：能提升顾客满意度和忠诚度，增加购买率与销售额，树立良好品牌形象，利于口碑传播，增强企业市场竞争力，促进长期发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对