提升网购客户满意度研究——以某平台为例.pdfVIP

TopicsResearchonimprovingcustomersatisfactionof

onlineshopping

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—TakeD

asanexample

DepartmentsSchoolofManagement

Professionalmarketing

Grade2011

StudentID201151402007

LastnameYeChuting

InstructorChenWeiyinLecturer

September27,2014

GuangdongPeizhengCollege

AcademicAffairsOffice

System

1.文献综述

一、顾客满意度含义

早在上世纪,因为市场经常日趋激烈,有学者就企业不能单靠自己

的意识去做生意,要顾及终端消费者的感受,于是“顾客满意”这词顺应时代发

展而出现了。“顾客满意”一词译自英文CustomerSatisfaction，缩写为cs。自

学者Cardozo（1965）对顾客满意度进行开创性研究后，顾客满意理论在现代

思维或实践中已经成为理论之一。[1]在现代竞争激烈的社会里，顾客

满意会给企业带来巨大的有形价值或无形价值，顾客满意甚至成为作为横梁企业是

否成功的指标之一。

对于顾客满意这个概念，从学者Cardozo1965年提出，各国学者们对

顾客满意的下定义主要经历了两个阶段：在20世纪80年代前后顾客满意基本上被

定义为“顾客从所产品或服务中获得的实绩与其对产品或服务的期望的吻合程

度的感受”。20世纪90年代以后，一些学者认为，影响顾客满意与否的因素很多，

而不仅仅取决于感受与期望的吻合程度；并且顾客在消费某种产品或服务之前，由

[2]

于缺乏必要的知识和消费经历，很难形成合理的期望。很多学者争相对此理论进

行了研究。1980Westbrook认为顾客满意是消费者对所产品(或服务)以及使用

顾客满意是顾客对所的产品或服务的预期/期望与实际质量之间的差异,如果

顾客对产品或服务的感知超过了先前的预期,则消费者就会感到满意,超出的程度

[4]

越高,消费者的满意程度越。Howard和Sheth认为顾客对其所付出代价能否获得

[5]

足够补偿的一种认知状态；Oliver和Linda认为顾客消费经验所形成的期望与消

[6]Westbfook和Reilly认为是过程中

费经历一致时产生的一种心理状态；

[7]

产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种反应；Kotler

[8]

认为是一个人通过对一个产品的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态。

根据以上学者对顾客满意的定义分析，可以总结出：顾客满意是一种心理状态，

是消费者产品或服务前所获得的期望值与