社工服务流程标准化手册.docxVIP

社工服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范社会工作服务的基本流程，确保服务的专业性、系统性和有效性，保障服务对象的合法权益，提升社会工作者的服务质量与效率。手册内容基于社会工作的核心价值观与伦理准则，结合实际服务经验编制而成，适用于各类社会工作服务场景及相关从业人员。

一、服务流程总览

社会工作服务流程是一个动态循环的过程，通常包括以下核心阶段：接触与建立关系、接案与预估、计划与签订协议、介入服务、评估、结案与跟进。各阶段相互关联、相互影响，共同构成完整的服务链条。

二、服务流程各阶段规范

（一）接触与建立关系

1.目标：初步了解服务对象需求，建立专业信任关系。

2.主要任务：

*主动接触：通过多种渠道（如转介、主动探访、公开活动等）与潜在服务对象取得联系。

*初步沟通：以尊重、接纳的态度与服务对象交流，了解其基本情况、求助意愿及初步需求。

*建立信任：展现专业素养，保护服务对象隐私，营造安全、舒适的沟通氛围，逐步建立初步的专业关系。

3.注意事项：

*保持耐心，避免急于求成。

*语言通俗易懂，避免使用专业术语造成沟通障碍。

*尊重服务对象的自决权，不强迫其接受服务。

（二）接案与预估

1.接案：

*目标：正式确认服务对象，明确服务的初步范围。

*主要任务：

*审核服务对象的求助条件是否符合机构服务范畴。

*向服务对象介绍机构服务内容、工作方法、权利义务及保密原则。

*在服务对象自愿的前提下，办理相关的接案登记手续。

2.预估：

*目标：全面评估服务对象的问题、需求、资源及环境，为制定服务计划提供依据。

*主要任务：

*收集资料：通过会谈、观察、查阅记录、向相关人员了解等方式，收集服务对象生理、心理、社会功能等方面的资料。

*分析资料：对收集到的资料进行整理、分析，识别服务对象的主要问题、需求、优势及面临的挑战。

*形成预估报告：综合分析结果，明确服务对象的问题性质、成因、严重程度及服务的切入点。

3.注意事项：

*预估过程应坚持客观、中立的原则。

*充分尊重服务对象的参与权，鼓励其表达自己的看法和感受。

*对涉及服务对象隐私的资料严格保密。

（三）计划与签订协议

1.制定服务计划：

*目标：共同确定服务目标和行动方案。

*主要任务：

*共同商议：社会工作者与服务对象一起，根据预估结果，共同设定清晰、具体、可测量、可实现、有时限的服务目标（包括总目标和阶段性目标）。

*选择介入策略：根据服务目标和服务对象的特点，选择合适的介入理论、方法和技巧。

*制定行动步骤：明确双方在服务过程中的任务、时间安排和资源需求。

2.签订服务协议：

*目标：明确双方的权利与义务，保障服务的顺利进行。

*主要任务：

*向服务对象解释协议的内容，确保其理解并同意。

*协议内容一般包括：服务目标、服务内容、服务方式、服务期限、双方权利义务、保密条款、协议变更及终止条件等。

*双方签字确认，协议一式两份，双方各执一份。

3.注意事项：

*服务计划应具有灵活性，可根据实际情况进行调整。

*协议内容应清晰、具体，语言通俗易懂。

*确保服务对象在完全自愿的情况下签订协议。

（四）介入服务

1.目标：运用专业方法和技巧，协助服务对象解决问题，提升能力，改善处境。

2.主要任务：

*动态调整：在服务过程中，密切关注服务对象的反应和变化，根据实际情况及时调整介入策略和方法。

*强化支持：为服务对象提供情感支持、信息支持和资源支持，增强其应对困难的信心和能力。

*记录过程：详细记录介入过程中的重要事件、服务对象的变化、工作者的反思等。

3.注意事项：

*介入过程应始终坚持“以案主为中心”的原则。

*运用专业伦理准则指导实践，妥善处理服务过程中可能出现的伦理困境。

*保持与服务对象的良好沟通，定期进行进展回顾。

（五）评估

1.目标：全面评价服务目标的达成情况，总结服务经验，改进服务质量。

2.主要任务：

*过程评估：在服务进行中，对服务的进展情况、介入策略的有效性进行阶段性评估。

*结果评估：在服务接近尾声时，对照服务目标，评估服务对象问题的改善程度、能力的提升情况及服务目标的实现程度。

*收集反馈：征求服务对象对服务过程、服务效果的意见和建议。

*撰写评估报告：总结评估结果，分析成功经验和不足之处。

3.注意事项：

*评估应采用多元的评估方法和工具，确保评估结果的客观性和准确性。

*鼓励服务对象积极参与评估过程，尊重其反馈意见。

*评估结果