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行动学习

问题解决六步法

问：我也是一个工程师，我怎样才能像你一样花７年的时间，从一个工程师成为一个中国区的总裁？有什么诀窍吗？唐俊：我工作时的心态就好像我是公司股东一样，我不仅做好自己的本职工作，还替微软想想有哪些做得不够的或者不合理的地方。其实，看到问题的员工很多，但我不仅看到了，还提了出来，提出问题的人也很多，更重要的是我提出来的时候，我已经找到解决方案了，也有人找到解决方案了，而我，不只拿出解决方案，而且已经验证过了，这才是公司需要的，因为别人不这么做而我做了，所以机会就是我的了。010302前微软总裁唐俊的感悟

行动学习问题解决六步法团队形成步骤一项目选择步骤二分析原因步骤三解决办法步骤四形成制度步骤六试用改进步骤五问题解决流程证所有人员参与使小组不要离题推动讨论以助小组达到一致引导小组通过不同的活动达到活动目的问题解决小组成员-组长

问题解决小组成员-方法检验员确保使用已商定的程序为达到小组目的推荐方法/工具帮助小组正确的使用工具，如在大脑风暴时不要评估。

问题解决小组成员–会议记录员尽可能详尽地记录当用翻纸板时，把字写得足够大确保所有翻纸板有标题并清晰

问题解决小组成员-时间控制员保证讨论议题在议定的时间内，防止走题监控时间并提醒大家时间

问题解决小组成员–结果演示员代表本组向其他组作演示汇报

板书清晰、有说服力逻辑性强演示有说服力方法、工具和分析有创意全员参与的团队工作评比标准：

完成该课后，你将能在行动学习中：学习目的使用解决问题六步骤解决工作中的问题改善沟通，在解决问题时使用共同的语言选择及使用新的工具利用已有的知识与经验，成为问题解决的专家

请每个小组：1。写出你们认可的本公司的“问题解决专家”？2。描述他们身上的共同特征是什么？写在一张大白纸上。辅助任务：组长队名组长一分钟呈现问题解决专家？

问题的两个来源——来自标准问题绩效标准/期望实际绩效实际绩效改变我们每天都在发现问题、解决问题、同时也在制造问题阻碍企业发展的因素,如果对企业的经营管理或管理者的决策会产生明显的负面的影响,称之问题

KANO分析

我们做什么能让客户满意？01满意02不满意03没有功能04完全功能05一定要做06领导要做07超越期望08问题的两个来源——来自客户

01重复购买，甚至不需广告02推荐和传播，口碑营销03对价格不敏感内部客户呢？哈佛研究发现：一个忠诚的客户会

所以，你的工作是为了客户的满意

快，上路了！团队形成01.步骤一01.项目选择01.步骤二01.分析原因01.步骤三01.解决办法01.步骤四01.形成制度01.步骤六01.试用改进01.步骤五01.问题解01.决流程01.101.

motorola公司在内部经常组织一个名叫TCS（totalcustomerservice）的全球员工竞赛，主要形式往往是跨部门的员工聚集到一起，解决一个工作中来自客户的实际问题。我们选择了一个在全球大赛中，获第二名的中国团队，其解决的问题是：提升内部客户对培训大学的满意度。背景讲解一个贯穿6步的标准案例

我们从客户那里听到什么？计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好不了解摩托罗拉大学的课程设置

组建一个跨职能的项目团队核心成员Caroline质量Yu课程设计Marie行政管理Tracy培训师Lisa财务部客户Jesse日程策划Leonard市场Judy培训师管理

快，上路了！”团队形成01.步骤一01.项目选择01.步骤二01.分析原因01.步骤三01.解决办法01.步骤四01.形成制度01.步骤六01.试用改进01.步骤五01.问题解01.决流程01.工具箱：01.头脑风暴法01.鱼骨图01.帕累托图01.

头脑风暴法规则

brainstorming，BS所有人积极参与，轮流发言，每人先说一条在头脑风暴的讨论过程中没有参杂其他的讨论不对他人提出的意见和看法进行讨论不批评他人的意见没有愚蠢的建议，所有的建议都应该记录下来需要确定结束的时间尊重他人的意见将所提出的意见和建议进行记录并让所有人看到展示（白板纸）避免重复澄清意义

头脑风暴是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。头脑风暴(brainstorming)就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨论,产生想法和建议.它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法.从20世纪50年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所,以解决组织中的重大问题.据原安达信咨询公司的调查显示,70%以上的经理人说他们使用头脑风暴当主持人公布问题的时候,让每个成员思考10分钟.会议主持人对成员一个挨一个进行询问(如人数超过10人，进行分组讨论,这时候组长来代为询问),每个成员每次询问的时候只说出一个建议,然后轮到旁边的成员表达自己的一