原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
案例4
案例3
案例2
案例1
指标解读
重要考核指标
指标算法
考核指标解释
重要性备注
客服销售额（销售量）
一目了然里，指定日期内客服的每天的销售额累加。
销售额或销售量达标，可设置多个标准，达到对应数值得到相关分值。如需考核，建议二选一。
高
询单-最终付款成功率
以询单时间为出发点，最终下单且最终付款的人数占比询单人数。
可认为是客服的咨询转化率，从询单到最终下单且最终付款的成功率数据。一项相对比较重要的绩效考核数据。
下单-最终付款成功率
以下单时间为出发点，最终完成付款人数占比落实下单的人数。
可认为是客服的下单支付率，下单到付款阶段，客服落实下单的订单，最终完成付款的一个占比。
中
客服客单价
平均每个顾客消费金额，客服落实的顾客消费金额占比顾客人数。
在客服导购下，平均每个顾客购买多少金额。主要考核客服的引导和关联销售能力。通常一个优秀的客服，会主动推荐客服购买关联商品，以提高客单价数据。
客服客件数
平均每个顾客购买件数，客服落实的顾客购买总件数占比顾客人数。
在客服导购下，平均每个顾客购买多少件商品。指标意义同理客单价。通常当店铺的宝贝价格比较接近的时候，可考虑采用客件数指标替换客单价指标。
旺旺回复率
客服旺旺回复的人数占比旺旺接待的人数。
客服接待的顾客中，客服回复过的人数占比顾客咨询人数。更多应该认为是一项硬性指标，毕竟客服的本身职责需要做好回复顾客咨询工作。
低
平均响应时间
每一次的顾客咨询到客服回复的时间差的均值。
平均每一次顾客咨询到客服回复的时间差的均值，考核客服回复顾客咨询的速度。相对来说是一项重要的指标，因为涉及到用户体验及搜索排名权重等。
关联的交易中评数
给中差评的顾客之前有跟哪些客服联系过，关联统计。
该数值越小越好，可设置一个值，然后少于该值为达标。
关联的交易差评数
客服服务满意度
（非常满意数*3+比较满意数*2+一般数*1）/收到评价数。
E客服聊天窗口上小爱心，客服发送后，客户评价的返回值。最高分为3分。
客户满意比
（非常满意数+比较满意数）/收到评价数。
E客服聊天窗口上小爱心，客服发送后，客户评价的返回值。最高为100%。
指标
标准
分值
权重(%)
≧50.0
≧45.0
≧40.0
≧35.0
≧25.0
≧2000.0
≧1800.0
≧1600.0
≧1400.0
≧1000.0
≦20.0
≦30.0
≦40.0
≦50.0
≦60.0
客服销售额
≧300000.0
≧280000.0
≧260000.0
≧240000.0
≧200000.0
绩效得分算法：每一项指标达标对应分值*权重，最后相加。
≧30.0
≧1200.0
≦25.0
≦35.0
≦45.0
服务态度
≧20.0
≧95.0
≧90.0
≧85.0
≧80.0
主管打分
≦1.0
≦3.0
≦5.0
≦10.0
≦70.0
≧65.0
≧60.0
≧55.0
≧98.0
≧94.0
≦2.0
回复率
≧99.0
≧97.0
100.00
30.00
90.00
80.00
60.00
100.00
25.00
90.00
80.00
60.00
100.00
15.00
90.00
80.00
60.00
100.00
15.00
80.00
60.00
100.00
15.00
90.00
80.00
60.00
100.00
30.00
90.00
80.00
60.00
100.00
20.00
90.00
80.00
60.00
100.00
20.00
90.00
80.00
60.00
20.00
100.00
10.00
90.00
80.00
60.00
100.00
35.00
90.00
80.00
60.00
100.00
30.00
90.00
80.00
60.00
100.00
25.00
90.00
80.00
60.00
10.00
100.00
30.00
90.00
80.00
70.00
50.00
100.00
30.00
90.00
80.00
70.00
50.00
100.00
20.00
90.00
80.00
70.00
50.00
100.00
20.00
90.00
80.00
70.00
50.00
文档评论（0）