酒店餐饮服务流程管理手册.docxVIP

酒店餐饮服务流程管理手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部的服务流程，确保为宾客提供始终如一的优质服务体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在岗员工日常工作的行为指南，更是管理层监督与评估服务质量的重要依据。餐饮服务是酒店品牌形象的重要窗口，每一位员工的专业表现都直接影响宾客的满意度与忠诚度。我们期望通过本手册的推行，将精细化、人性化的服务理念融入每一个服务环节，从而提升整体运营效率与宾客口碑。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保服务顺畅高效的基础，充分的准备工作能够最大限度地减少服务过程中的失误，为宾客营造愉悦的用餐氛围。

1.1环境准备

*区域清洁：每日上岗后，对所负责区域进行彻底清洁，包括餐桌、餐椅、地面、工作台、备餐柜、门窗玻璃及绿植叶面等。确保无灰尘、无污渍、无杂物，角落卫生无死角。

*摆台规范：根据不同餐厅类型（如中餐、西餐、自助餐）及预订信息，按照标准摆台流程进行餐具、布草、装饰品的摆放。检查餐具是否洁净、完好无损，玻璃器皿是否光亮无水印，布草是否平整、无破损、无异味。确保桌椅间距合理，方便宾客入座与通行。

*环境氛围：检查并调试灯光亮度至适宜水平，根据营业时间及餐厅定位开启背景音乐，音量以不影响宾客正常交谈为宜。调节空调温度至舒适区间，保持空气清新流通。

1.2物品准备

*服务用品：备齐菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、餐巾纸、牙签、湿巾、服务托盘等，并确保其洁净、完好、充足。

*餐饮具：根据预估客流量及菜品特点，备足各类洁净餐具、杯具，并按规范分类存放于消毒柜或指定位置，便于取用。

*调味品：检查并补充餐桌上的调味品（如盐、胡椒、酱油、醋等），确保其封装完好、标签清晰、份量充足。

1.3人员准备与岗前例会

*仪容仪表：员工需按规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴于指定位置。头发梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐、不染夸张颜色。

*岗前检查：员工需提前到达工作岗位，自查仪容仪表，熟悉当日特色菜品、推荐酒水、特价活动及重要宾客信息。

*例会传达：由当班主管或经理主持岗前例会，明确当日预订情况（特别是VIP宾客、特殊dietaryrequirements宾客）、工作重点、注意事项，进行简短的服务技能演练或案例分享，鼓舞团队士气。

二、迎宾与接待服务流程

迎宾与接待是宾客接触酒店餐饮服务的第一个环节，第一印象至关重要。

2.1主动迎宾

*站位与问候：迎宾员（或当值服务员）应站立于餐厅入口处指定位置，保持微笑，目光关注入口方向。当宾客走近时，主动上前，距离适中，使用标准问候语（如“您好，欢迎光临！”、“晚上好，请问有预定吗？”），声音亲切、清晰、热情。

*询问预订：礼貌询问宾客是否有预订，如“请问您有预定吗？”或“请问您预定的姓名是？”。

*无预订宾客：对于无预订宾客，应根据餐厅当时的客情，礼貌告知可提供的座位类型及大致等候时间（如有必要）。

2.2引领入座

*确认信息：对于有预订的宾客，复述预订信息（如“您是XX先生/女士预订的XX位，对吗？”），以确认无误。

*选择座位：根据宾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，引领宾客至合适的餐桌。引领时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意宾客。

*拉椅让座：到达餐桌旁，主动为宾客拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅），待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*递呈菜单：待宾客坐定后，按照先宾后主、女士优先的顺序，双手将洁净平整的菜单、酒单递送给每位宾客，并简要介绍当日特色或推荐（如“这是我们的菜单，今日特色菜品是XX，请问需要为您介绍一下吗？”）。

三、点餐与酒水服务流程

点餐过程是了解宾客需求、推荐适宜产品、提升宾客体验的关键环节。

3.1菜单介绍与推荐

*主动询问：待宾客浏览菜单片刻后，主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”或“请问有什么需要我为您介绍的吗？”。

*专业推荐：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、烹饪方法、口味特点及价格。根据宾客的口味偏好、饮食习惯、消费预算及人数，提供真诚、专业的菜品及酒水搭配建议。避免过度推销，尊重宾客选择。

*特殊需求：耐心倾听并记录宾客的特殊饮食要求（如素食、清真、对某些食材过敏等），及时与厨房沟通，尽可能满足宾客需求。

3.2点单记录与确认

*准确记录：使用点菜单，清晰、准确地记录宾客所点菜品、酒水的名称、数量、规格及特殊要求。字迹工整，避免涂改。

*复述确认：点单完毕后，应向宾客复述所点内容（“您点的菜品有……饮品是……，共计X位，对吗？”），确保无误。同时确认上菜顺序及是否有分菜