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电子商务网站客户管理方案

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***网站客服管理方案

目的:

本文主要涉及客户服务流程,客户投诉管理,用户建议管理,客户满意度和忠诚度管理,客户回访。建立客户服务工作流程和标准,规范和评价客服工作,提高客户服务效率。

一、客户服务流程设计

根据客户服务时间的先后顺序,设计客户服务流程。

流程图如下:

接待

接待受理

直接处理

协商解决方案或者修改解决方案

转交其它部门

审核处理方案

执行处理方案

了解用户满意度

与用户协调

处理方案存档

二、客户信息管理

当前,网站的用户信息均能够在后台看到。在客服应用后台方面,需要有更多的改进,例如:用户消费券明细查询,按各种条件筛选用户,根据用户销售总额排序,单笔交易额大小排序等等。

用户信息管理,需要对IM认证系统进行规划。而且对用户进行等级划分。

根据用户资料填写的完整度,发文档数,发帖、回帖数,登录频率,判断用户属性。系统自动为用户打上标签。搜索的时候,能够直接找到某一类的用户。方便运营部针对这一部分用户采取运营行动。

三、建立客服投诉处理流程

在处理客户投诉过程中,实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道,建立客服投诉处理情况表。实时跟踪投诉处理情况,即时回复用户。

基本流程图如下:

投诉受理

投诉受理

直接处理

判定投诉处理责任

判定投诉性质

提出解决方案

通知用户

对直接责任人进行处罚

处理存档

检查投诉的原因

提出改进措施

四、建立突发事件的处理流程

工作人员发现网站突发事件,或者客服人员接到用户对网站突发事件的反馈后,及时向相关负责人反馈事件来源,事件类型,事件描述,在问题得到解决后,将事件原因,解决情况在网站公告区公告,并经过QQ、邮箱等方式执行回访流程,记录入表。

此流程需要设计一个突发事件处理情况表,包含突发事件描述、接待人员,处理人员,当前状态,回访情况,用户满意度等要素。

突发事件受理

突发事件受理

突发事件得到处理,反馈到客服处

转交相关责任部门,查询原因

公告通知或单独回访

了解客户满意度

提出改进措施

五、建立高效回访制度

经过电话,QQ,邮箱等方式

1.回访前一天注册成为卖家的用户,激励这些用户,并频繁联系,发展成为忠实用户。

2.回访前一天买卖双方,使新买家放心购买,也使卖家更有信心。

3.回访前一天发布文档的卖家,引导用户继续上传文档。

客服人员将回访情况记录入表,并即时反馈用户意见及建议到产品部。

六、用户调查

主动将产品部新设计的功能,页面发给联系较频繁,比较活跃的用户,收集整理用户对产品提出的意见、建议登记入表,汇总分析,并向产品部反馈。

日期

用户名

建议/意见内容

类别

是否可行

是否被采纳

是否发放奖励

七、客户关怀管理

经过各种邮箱,QQ,站内信等方式,根据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信,以达到发送通知、温情关怀、节日祝福等目的。经过这种方式,能够提高网站用户回访率,促进用户重新回到***网站。

拟定一些温情关怀的语句,在节日前一天发到用户邮箱。

八、网站运营表的建立和分析

统计每天的运营报表,分析新访客注册基本情况,对用户行为作出分析。与产品部沟通如何改进。

新的数据报表需要日渐增删,在一步一步填表的时候,逐渐找到最需要关注的数据,根据数据改进产品。

九、竞争对手的用户挖掘

注册并体验竞争对手的网站,如:www.***.com,****。挖掘那些忠诚度不高的用户,引导她们到***网站。而针对那种潜在的竞争对手,如百度知道,百度百科,百度文档,新浪爱问,能够去找她们的提问用户来***网站参与购买,告诉那些回答问题的网友,把她们的答案做成文档,上传到***赚钱。