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xx年关于班组年终工作总结范文

某某年关于班组年终总结撰写人：___________日期：___________某某年关于班组年终工作总结某某年某某月某某日，“某某”班组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导下，本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。现将“某某”班组某某年的工作情况汇报如下。

某某年某某月起，截至到某某月底，数据显示：“某某”班组的实际接通数为某某个，人工接通率为某某%，全年旅客满意率为某某%。自某某月某某日截止至某某月底，“某某”班组累计营销机票为：某某张，累计成单数为：某某单。

在全年QC服务质量课题研究中，“某某”班组《提升某某热线满意率》QC课题喜获某某年某某机场集团——“某某机场QC成果汇报会”二等奖;一、安全与生产相结合，强化安全管理自成立以来，“某某”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。

某某年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。

进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“某某”班组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险源多达11条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时，“某某”班组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出48条合理化建议。

(四)以制度建设为抓手，全面提升队伍素质无规矩不成方圆。“某某”班组成立以后迅速建立了各项规章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。

作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。“某某”班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止某某月某某日仍保持零投诉的骄人业绩。

(三)细化培训工作，切实提高成员业务水平“某某”班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到某某月某某日，人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98.03分。

三、推进班组建设，打造和谐团队“某某”班组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。

(一)分工合作，携手共进，共同建设优秀班组“某某”班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定《小组长轮岗制度》，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，也取得了优异的成绩。

(二)打造团队氛围，开展班组活动“某某”班组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的情感。

存在的不足在过去的10个月里，“某某”班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。

一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有时候会出现“心有余而力不足”的情况。

二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。

三、“某某”班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。

某某年工作计划对于某某年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下：?一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够及时掌握，并有钻研精神。

二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。

三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制。

四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。

五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务的开展，打下扎实的基础总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我们要把学习、创新、