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广电客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.广电客服热线是？

A.10086B.96655C.10010

2.以下哪种不属于广电业务？

A.宽带B.电视C.快递

3.客户咨询节目播放时间，应查询？

A.节目表B.缴费记录C.设备参数

4.客户电视画面模糊，首先应询问？

A.观看频道B.设备连接C.缴费情况

5.当客户情绪激动时，客服应？

A.据理力争B.安抚情绪C.直接挂断

6.广电高清机顶盒主要功能不包括？

A.高清播放B.语音通话C.互动功能

7.客户反馈宽带网速慢，可建议？

A.更换电视B.重启路由器C.更换套餐

8.以下哪项是正确客服用语？

A.你别吵了B.请您稍等C.不清楚

9.客户询问新套餐优惠，需了解？

A.客户需求B.市场动态C.领导意见

10.广电网络信号中断，客服应？

A.告知客户自行维修B.记录并安排维修C.让客户退费

答案：1.B2.C3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.广电客服应具备的素质有？

A.良好沟通能力B.专业业务知识C.耐心态度

2.常见广电业务投诉类型有？

A.信号问题B.费用争议C.服务态度

3.处理客户投诉步骤包括？

A.倾听诉求B.提出解决方案C.跟踪反馈

4.广电宽带优势有？

A.网络稳定B.速度快C.覆盖广

5.客户咨询电视节目内容，客服可查询渠道有？

A.官方网站B.内部资料C.社交媒体

6.以下属于客服规范用语的有？

A.请问有什么可以帮您B.您说的我不太明白C.这个问题没办法解决

7.广电互动电视功能包括？

A.回看B.点播C.在线游戏

8.客户反映机顶盒故障，客服需了解？

A.故障现象B.购买时间C.设备型号

9.提升客户满意度方法有？

A.快速解决问题B.定期回访C.赠送礼品

10.广电客服工作渠道有？

A.电话B.在线客服C.现场服务

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.AB6.AB7.AB8.ABC9.AB10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.广电客服只需解答客户问题，无需主动了解客户需求。（）

2.客户投诉必须当天解决。（）

3.遇到不懂业务问题，客服可随意回答。（）

4.广电网络只能看电视，不能上网。（）

5.客服与客户沟通时可以使用方言。（）

6.客户对解决方案不满意，客服可不再处理。（）

7.新客户比老客户更重要。（）

8.广电高清电视画面一定比标清清晰。（）

9.客服可以在工作时聊天、玩游戏。（）

10.客户咨询问题时，客服应先问清楚客户身份。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.请简述广电客服接待客户咨询的基本流程。

答案：热情问候客户，耐心倾听咨询内容，准确判断问题类型，运用专业知识解答，提供相关建议和信息，确认客户是否理解且无其他疑问。

2.当客户对费用有异议时，客服应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，仔细核对费用明细，向客户解释收费标准和计算方式，若有疑问及时核实并反馈处理结果，直至客户满意。

3.广电客服应掌握哪些基本业务知识？

答案：需掌握广电网络业务种类、套餐内容、费用标准，电视节目相关信息，设备使用与常见故障处理，以及售后服务流程等知识。

4.如何有效提升自己作为广电客服的服务质量？

答案：加强业务学习，提高专业水平；注重沟通技巧训练，保持良好态度；及时总结客户问题和处理经验，主动收集客户反馈，不断改进服务。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户复杂问题时，团队协作的重要性。

答案：复杂问题可能涉及多方面知识，团队成员各有所长。通过协作可汇聚不同思路，快速定位问题、找到解决方案，提升效率和客户满意度，避免因个人能力局限而处理不当。

2.谈谈如何应对客户不合理的诉求。

答案：先耐心倾听，理解客户情绪。用温和态度解释相关规定和实际情况，让客户明白诉求不合理之处。可提出合理替代方案，争取客户理解和认可，维护良好客户关系。

3.