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航空礼仪题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘务员与乘客交流时，目光应（）

A.随意看B.注视对方双眼C.看别处

2.飞机起飞前，乘务员应提醒乘客（）

A.系好安全带B.打开手机C.吃零食

3.航空服务中，微笑要露出（）颗牙齿

A.4-6B.6-8C.8-10

4.与乘客交谈时，语速宜（）

A.快速B.适中C.慢速

5.乘客登机时，乘务员应站在（）欢迎

A.飞机中部B.舱门口C.驾驶舱旁

6.乘务员在客舱行走时，步伐要（）

A.匆忙B.缓慢C.轻盈

7.为乘客递物品时，应（）递出

A.单手B.双手C.随意

8.航空服务中，常用的问候语是（）

A.你好B.吃了吗C.再见

9.乘客询问问题，乘务员应（）回答

A.简单敷衍B.详细耐心C.不耐烦

10.飞机降落时，乘务员应再次提醒乘客（）

A.检查行李B.解开安全带C.整理头发

答案：1.B2.A3.B4.B5.B6.C7.B8.A9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.航空服务中，良好的站姿要求（）

A.挺胸抬头B.收腹提臀C.双手自然下垂

2.与乘客沟通时，语言要（）

A.礼貌B.专业C.随意

3.飞机上为乘客提供餐饮服务时，要注意（）

A.询问乘客需求B.动作规范C.态度热情

4.乘务员的妆容要求（）

A.淡雅B.艳丽C.整洁

5.航空礼仪中，对乘客的称呼可以用（）

A.先生B.女士C.同志

6.遇到乘客投诉，乘务员应（）

A.耐心倾听B.诚恳道歉C.及时解决问题

7.飞机上的紧急出口处，乘务员要（）

A.保持畅通B.放置杂物C.做好引导指示

8.乘务员与乘客目光交流时，应（）

A.眼神专注B.眼神冷漠C.眼神友善

9.航空服务中，常用的礼貌用语有（）

A.请B.谢谢C.对不起

10.迎接乘客登机时，乘务员可以（）

A.微笑问候B.帮忙提拿行李C.引导乘客入座

答案：1.ABC2.AB3.ABC4.AC5.AB6.ABC7.AC8.AC9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.乘务员在飞机上可以穿拖鞋。（）

2.与乘客交流时，可以随意打断对方。（）

3.为乘客服务时，要主动使用礼貌用语。（）

4.飞机起飞过程中，乘务员可以坐在座位上休息。（）

5.乘务员的发型只要自己喜欢就行。（）

6.乘客提出不合理要求，乘务员可以直接拒绝。（）

7.飞机降落时，乘务员要提醒乘客关闭电子设备。（）

8.服务过程中，乘务员的手势要规范自然。（）

9.与乘客握手时，力度越大越好。（）

10.客舱内可以大声喧哗。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述航空服务中微笑的重要性。

答案：微笑能传递友好、亲切，拉近与乘客距离，营造温馨氛围，提升乘客好感度，展现专业素养与积极态度，有效化解矛盾，让乘客享受更优质服务体验。

2.乘务员在为乘客提供餐饮服务时，有哪些注意事项？

答案：要主动询问乘客需求，动作规范利落，递接物品用双手，态度热情耐心，注意食品饮料摆放位置，关注特殊饮食需求乘客，及时清理桌面。

3.简述航空礼仪中正确的坐姿要求。

答案：入座轻稳，上身挺直，双肩放松，头部端正，目光平视。膝盖并拢，双手自然放在腿上或扶手上，腿部不要抖动，保持优雅姿态。

4.当遇到情绪激动的乘客时，乘务员该怎么做？

答案：保持冷静，耐心倾听诉求，诚恳表达歉意，稳定其情绪。及时记录问题，协调相关人员，尽最大努力解决问题，给予关怀安抚。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论航空服务中如何更好地满足乘客的个性化需求。

答案：提前收集乘客信息，了解特殊需求。服务中留意细节，主动询问。培训乘务员个性化服务技巧，不同文化背景需求区别对待，团队协作共同满足乘客多样需求。

2.谈谈航空礼仪对提升航空公司形象的作用。

答案：良好航空礼仪让乘客感受专业贴心服务，提升满意度与忠诚度。形成口碑传播，吸引更多客源。在行业竞