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第六章饭店服务质量管理服务质量管理【学习目标】1.酒店服务质量概述2.酒店服务质量管理的特点和内容3.酒店质量管理的方法4.酒店全面质量管理5.顾客投诉处理方法第一节酒店服务质量概述一、服务质量的含义二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的特点案例导入：给您七折已经很优惠了!收银员结帐处，一位客人在拿卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位客人拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀！”收银员生硬地冒出了一句：“给您七折已很优惠了！”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总
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