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高速公路收费站管理年度计划

一、引言

本计划旨在全面指导本年度高速公路收费站的各项管理工作，通过明确目标、优化流程、强化执行，确保收费站在保障道路安全畅通、提升服务质量、加强队伍建设、控制运营成本等方面取得显著成效，为过往司乘人员提供更优质、高效的通行体验，为公司的持续健康发展贡献力量。

二、年度工作总体要求与目标

（一）指导思想

以保障道路安全畅通为核心，以提升服务质量为宗旨，以强化队伍建设为基础，以科技应用为支撑，坚持标准化、规范化、精细化管理，全面提升收费站运营管理水平。

（二）总体目标

1.通行保障：确保车道通行率保持在较高水平，高峰时段车辆拥堵现象得到有效缓解，全年无重大责任性拥堵事件。

2.服务质量：司乘人员满意度稳步提升，投诉处理及时率和满意率达到较高标准，树立良好窗口形象。

3.安全管理：实现安全生产零责任事故，员工安全意识和应急处置能力显著增强。

4.队伍建设：打造一支业务精湛、作风过硬、服务优良的员工队伍，员工综合素质得到全面提升。

5.运营效益：在确保服务质量的前提下，合理控制运营成本，提升管理效能。

三、年度重点工作任务

（一）通行保障与效率提升

1.车道管理优化：根据车流量变化规律，科学调配车道资源，灵活开启或关闭收费车道，特别是在节假日、早晚高峰等关键时段，提前做好预案，确保车流快速通过。加强与监控中心的联动，及时获取路况信息，引导车辆合理分流。

2.设备维护保养：建立健全收费设备、监控设备、通信设备的日常巡检和定期维护保养制度，确保各类设备设施处于良好运行状态。对易损部件提前做好储备，缩短故障排除时间，减少因设备故障导致的车道关闭。

3.ETC推广与应用深化：持续做好ETC用户的宣传引导工作，优化ETC车道通行环境，提高ETC车道使用率。加强对ETC设备的检测和维护，确保交易成功率。

（二）服务质量与品牌建设

1.文明服务规范：严格执行文明服务规范，统一着装、仪容仪表、服务用语和手势。开展服务礼仪培训和岗位练兵活动，提升员工的服务意识和沟通能力。

2.司乘需求响应：畅通投诉建议渠道，认真对待每一位司乘人员的反馈，及时处理并做好回访工作。在收费站区设置便民服务设施，提供必要的帮助。

3.服务环境改善：保持收费亭内外、车道、广场的清洁卫生，营造整洁、有序、温馨的通行环境。合理布置标识标牌，确保清晰易懂。

（三）安全生产与应急管理

1.安全制度建设与落实：完善安全生产责任制，明确各岗位安全职责。定期组织安全生产学习和培训，强化员工的安全防范意识。严格执行各项安全操作规程，杜绝违规操作。

2.隐患排查与治理：定期开展安全生产隐患排查工作，重点关注消防设施、用电安全、收费设施、边坡防护等关键部位，对发现的隐患及时整改，形成闭环管理。

3.应急处置能力提升：修订完善各类应急预案，如恶劣天气、交通事故、设备故障、突发事件等。定期组织应急演练，提高员工的应急反应速度和协同处置能力，确保突发事件得到妥善处理。

（四）队伍建设与人员管理

1.员工培训与发展：制定年度培训计划，内容涵盖业务技能、安全知识、服务礼仪、法律法规等方面。鼓励员工参加职业技能提升培训，为员工提供发展空间。

2.绩效考核与激励：建立科学合理的绩效考核体系，将工作业绩、服务质量、安全生产等纳入考核范围，考核结果与薪酬、评优等挂钩，充分调动员工的工作积极性和主动性。

3.企业文化建设：营造积极向上、团结和谐的企业文化氛围，关心员工生活，组织开展形式多样的文体活动，增强员工的归属感和凝聚力。

（五）内部管理与成本控制

1.规章制度完善：梳理和完善收费站各项管理制度和工作流程，确保管理工作有章可循、规范高效。

2.成本精细化管理：加强对办公用品、水电、维修材料等各项费用的管控，倡导勤俭节约，杜绝浪费。优化排班，合理控制人工成本。

3.数据统计与分析：做好通行费收入、车流量、设备运行等数据的统计与分析工作，为管理决策提供数据支持。

（六）智慧化建设与应用

1.智能化设备应用探索：关注行业内智能化收费、监控、管理等新技术、新设备的发展动态，适时引进和应用先进的智能化设备，提升收费站的科技管理水平。

2.数据分析与应用：利用现有信息系统，对采集的数据进行深入分析，挖掘数据价值，为通行效率提升、服务优化、运营决策提供支持。

四、保障措施

1.组织保障：成立由站领导牵头的年度工作领导小组，明确各部门、各岗位的职责分工，确保各项工作任务落到实处。

2.制度保障：加强制度建设，完善各项管理规定和操作规程，为计划的实施提供制度依据。

3.监督检查：建立健全监督检查机制，定期对各项工作任务的完成情况进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。

4.宣传引导：加强对员工的宣传