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话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

1)负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，

声音甜美，语速适中，为客户提供专业、有力、热情、周

到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。

2)受理客户订气电话下单、客户报修处理、客户投诉等一次

性可解决问题的回复、处理。

3)接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来

电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反

馈给上级领导。

4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。

5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。

6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开

户。

7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工。

8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天

交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心

系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备，如有人为

损坏，照价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置，工作

1

中按照统一指定要求保存和修改数据。每天下班后请务必

将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位。

1、接电话的三个基本原则

1)电话响铃在3声之内接起

2)接到客户订气电话应及时在电脑中记录客户信息及订

气详情

3)告知对方自己的工号及姓名

2、接听电话的要求

1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送

气员

2)使用礼貌用语，讲电话要简单明了

3)讲电话语速不宜过快

二、规范用语

招呼语：您好，蓝火焰屯液配送，很高兴为您服务（可根据

时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、

新年好等）

结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到

2

您的府上，请耐心等待。（可根据时间段或者节日灵活的向客

户问候：祝您节日愉快。

3

示例

序号场景服务用语

1有电话呼入时1、您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您？

2接到顾客订气电话时1，（已经登记过信息的客户）您好，您的订单已生成成

功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。

2，（未在登记过信息的客户）您好，我们这里需要先完

善一下您的信息，才可以为您下订单。请问您的(姓名、

家庭住址…)好的，您的订单已生成成功，我们的配送员

将尽快的送到您的府上，请耐心等待。

3客户不讲话或者听不1，您的电话已接通

到顾客声音时

2，还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。”

3，仍然无声时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后

重拨，再见！”

4未听清顾客的问题“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”

5不能够马上为顾客处“您请稍等，我们正在为您查询”

理问题时（如顾客查

询送气入户的时间、

送气员的位置时）

6接到保修电话时“您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您。”顾客…

“好的，我们维修人员会立