客户抱怨与投诉处理控制程序.docx

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客户抱怨与投诉处理控制程序

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XX-XXXXXX

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目的

为规范公司对客户在非技术性环节（如商务沟通、合同履约、物流交付、服务态度等）产生的抱怨、不满、投诉及不良舆论的响应与处理机制，确保快速、专业、高效地解决问题，修复客户关系，维护公司商业声誉，特制定本程序。

适用范围

本程序适用于公司在产品销售与服务全过程中，除产品本身技术、质量问题外，所有由客户提出的不满与投诉，主要包括：

商务与沟通问题：报价延迟、沟通态度冷淡、反复沟通无果、合同条款争议。

履约与交付问题：交货期严重延迟、发货型号/数量错误、物流包装破损、漏发配件（如安装底座、计数器等）。

服务与响应问题：售后人员响应迟缓、服务态度差、问题推诿、安装指导预约困难。其他问题：开票延迟或错误、售后保修认定流程复杂等。

传播渠道：电话、邮件、客户函件、行业展会现场抱怨、社交媒体、项目群、第三方投诉平台等。

职责分工

销售部/项目经理（第一责任人）：作为客户接口的首要责任部门，负责第一时间接收信息、初步安抚、核实情况并内部上报。

客户（市场）服务部/订单管理部（流程枢纽）：负责信息的记录、分类、派发、跟踪、回访与闭环管理，定期输出分析报告。

物流与计划部：负责调查和处理所有与交货期、发货、物流、包装相关的问题。财务部：负责处理涉及付款、开票等财务环节的争议。

市场部（品牌部）：负责监测公开渠道的负面舆论，并在必要时提供公关支持。高层管理者：负责审批重大投诉的解决方案与赔偿事宜，授权必要的资源支持。

工作程序

信息接收与初步安抚（1小时内）

任何首先接触到客户负面信息的员工，必须代表公司表示歉意与重视（“非常抱歉给您

状 态

受控

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带来不好的体验，我们非常重视您反馈的问题。”）。

关键动作：耐心倾听，完整记录客户诉求（客户主体，事件，时间，地点，原因），并告知客户“我们会立即将您的问题反馈给专人处理，并在[X]小时内给您初步回复”。

立即填写《客户非技术问题投诉记录单》（附件2：仅供参考），并发送至客户（市场）服务部或直接相关的销售经理。

评估、定级与任务分派（2小时内）

客户（市场）服务部根据《投诉定级标准》进行评估：

调查、处理与沟通（根据定级时限）

根因调查：责任部门（如物流部查物流记录，销售部复盘沟通记录）必须彻底调查问题发生的根本原因。

制定方案：基于调查结果，制定解决方案（如：道歉、给予折扣、优先排产、紧急补发、更换对接人等）。

主动沟通：

首选电话沟通，真诚道歉并解释原因，口头告知解决方案。

随后通过邮件发送书面的《问题说明与处理方案》，以示正式与重视。

持续向客户更新处理进展，直至问题彻底解决。

状 态

受控

级别

级别

定义与示例

目标响应时限

A级(紧急)

可能导致订单取消、重大索赔或声誉严重受损

（如：在行业群内公开指责、威胁诉诸法律、重大项目交货期争议）

2小时内制定沟通方案，销售部最高领导

介入

B级(严重)

引起客户强烈不满，影响后续合作（如：多次沟通

无果、重要客户服务体验差、反复发错货）

4小时内与客户取得

联系，部门经理介入

C级(一般)

个别、偶发性的服务瑕疵（如：单次沟通态度不

好、普通交货延迟咨询）

8小时内与客户取得

联系，专人处理

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回访与闭环（解决后24小时内）

问题解决后，由客户（市场）服务部（非原处理人）进行电话或邮件回访，确认客户对处理结果是否满意。

填写《客户回访记录》，经客户确认后，方可视为此投诉闭环。

记录、分析与系统改进（持续）

所有投诉记录必须归档保存，客户（市场）服务部每月进行汇总分析，输出《月度客户服务分析报告》。

报告需聚焦非技术性问题的共性根因（如：“物流供应商管理漏洞”、“内部订单信息传递流程不畅”、“销售员沟通技巧不足”），并提出改进建议。

由管理层牵头，责任部门落实纠正与预防措施（如：优化订单评审流程、更换物流服务商、组织客户沟通技巧培训）。

附件1：控制处理流程图

5.培训与考核

本程序应作为销售、客服、物流等相关新员工入职培训的必修内容。

将客户投诉处理及时率、满意度纳入相关部门及人员的绩效考核体系（KPI）。附件3：客户非技术问题投诉标准应答话术（仅供参考）

发布部门：销售部、客户（市场）服务部、物流部、财务部

核心提示：此程序的