T_HNAS 018.2-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第2部分：旅行社.docxVIP

ICS03.080CCSA12

团

体

HNAS

标准

T/HNAS018.2—2024

“游客满意在长沙”服务规范

第2部分：旅行社

Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”

Part2：Travelagency

2024-09-25发布2024-09-26实施

湖南省标准化协会

湖南省旅游学会发布

I

T/HNAS018.2—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

4.1游客感知导向 1

4.2全员参与 1

4.3科技赋能 1

4.4第三方评价 1

4.5先行赔付 2

5产品规划 2

5.1市场调研 2

5.2产品设计 2

5.3产品类型 2

6接待服务 2

6.1准备工作 2

6.2接站服务 2

6.3入住服务 2

6.4参观游览服务 2

6.5餐饮服务 3

6.6送站服务 3

6.7后续工作 3

7投诉处理 3

7.1投诉处理流程 3

7.2特殊投诉处理 3

8安全管理 3

8.1预警机制 3

8.2管理要求 3

9服务质量管理 4

9.1总体要求 4

9.2评价机制 4

9.3持续改进 4

T/HNAS018.2—2024

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由长沙市文化旅游广电局提出。

本文件由湖南省标准化协会归口。

本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南师范大学、长沙旅行社协会。

本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、张振、周意、龚亚玲。

T/HNAS018.2—2024

1

“游客满意在长沙”服务规范第2部分：旅行社

1范围

本文件规定了长沙市旅行社服务的基本要求、产品规划、接待服务、投诉处理、安全管理和服务质量管理。

本文件适用于长沙开展业务的旅行社旅游服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/Z19035质量管理体系旅行社应用GB/T19001-2008指南

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T31380旅行社等级的划分与评定

GB/T32942旅行社产品通用规范

LB/T028旅行社安全规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

GB/T31380界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.2

旅游产品tourproduct

旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务。

4基本要求

4.1游客感知导向

应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅体验。

4.2全员参与

采用全员参与的管理方式，共同为游客提供优质服务。

4.3科技赋能

应用数字化工具为游客提供服务，提高工作效率和服务效果。

4.4第三方评价

T/HNAS018.2—2024

2

由第三方组织进行服务质量评价，收集并分析游客满意度情况，持续改进旅游服务质量。

4.5先行赔付

在游客利益受损，理由正当、证据充分时，应实施先行赔付。

5产品规划

5.1市场调研

5.1.1旅行社可定期开展市场调研，包括但不