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2023年度服务行业人员试题附答案详解

服务行业人员试题

1.以下哪种语言表达最适合服务行业人员与顾客沟通？

A.“你必须这么做”

B.“请您这样做好吗”

C.“快点弄好”

D.“你怎么连这个都不懂”

答案：B。分析：A选项语气强硬，C选项催促意味浓不礼貌，D选项带有指责，B选项用请求语气，更易让顾客接受。

2.当顾客对服务不满意并大声抱怨时，服务人员首先应该做的是？

A.立刻反驳顾客

B.保持冷静，倾听顾客诉求

C.转身离开，避免冲突

D.要求顾客停止抱怨

答案：B。分析：立刻反驳会激化矛盾，转身离开不负责，要求顾客停止抱怨不解决问题，先倾听能了解不满原因。

3.服务行业中，微笑服务的作用不包括以下哪项？

A.增加顾客的信任感

B.降低服务成本

C.提升顾客的满意度

D.改善服务氛围

答案：B。分析：微笑能让顾客感受友好，增加信任、满意度，改善氛围，但与降低成本无关。

4.若顾客提出不合理的服务要求，服务人员应该？

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因

C.答应下来但不执行

D.让其他同事处理

答案：B。分析：直接拒绝易引发不满，答应不执行不诚信，让其他同事处理是推诿，先理解再说明原因更合适。

5.服务人员在工作中，与顾客目光交流的频率应该是？

A.全程盯着顾客

B.几乎不看顾客

C.适时与顾客进行目光接触

D.只在顾客说话时看顾客

答案：C。分析：全程盯着不礼貌，几乎不看不尊重，只在顾客说话看不全面，适时接触是恰当的。

6.以下哪个不是服务行业的基本职业道德要求？

A.诚实守信

B.以自我为中心

C.热情服务

D.敬业奉献

答案：B。分析：服务行业应围绕顾客，以自我为中心不符合职业道德，其他选项都是基本要求。

7.当服务人员不小心弄脏顾客衣物时，首先要做的是？

A.假装没看见

B.立刻向顾客道歉

C.让顾客自己处理

D.指责顾客不小心

答案：B。分析：假装没看见不负责，让顾客自己处理、指责顾客会引发矛盾，先道歉是正确做法。

8.服务行业中，良好的沟通技巧不包括？

A.打断顾客说话

B.用通俗易懂的语言

C.适当使用肢体语言

D.给予顾客积极回应

答案：A。分析：打断顾客说话不礼貌，会影响沟通效果，其他选项都是好的沟通技巧。

9.服务人员在接听顾客电话时，正确的做法是？

A.边接电话边做其他事

B.让电话响很久才接

C.礼貌问候并自报家门

D.随意挂断电话

答案：C。分析：边接电话边做事不专注，让电话响久不及时，随意挂断不礼貌，自报家门是规范做法。

10.顾客对服务提出建议时，服务人员应该？

A.不予理会

B.表示感谢并记录下来

C.认为顾客是在挑刺

D.反驳顾客的建议

答案：B。分析：不予理会、认为挑刺、反驳建议都不利于改进服务，感谢并记录能体现对顾客的尊重。

11.服务行业的服务质量标准主要取决于？

A.服务人员的心情

B.顾客的满意度

C.服务人员的工作量

D.领导的要求

答案：B。分析：服务是为了满足顾客，顾客满意度是衡量服务质量的关键，其他选项都不是主要因素。

12.服务人员在与顾客交流时，应避免使用的词汇是？

A.对不起

B.可能

C.绝对

D.请

答案：C。分析：“绝对”表述太绝对，易让顾客有过高期望，一旦不能实现会引起不满，其他词是常用礼貌词。

13.当多位顾客同时需要服务时，服务人员应该？

A.只服务熟悉的顾客

B.先服务看起来消费能力强的顾客

C.按照先来后到的顺序服务

D.先服务抱怨多的顾客

答案：C。分析：按先来后到公平公正，只服务熟悉、消费能力强的顾客不公平，先服务抱怨多的会让其他顾客不满。

14.服务行业中，服务人员的仪表仪态要求不包括？

A.穿着邋遢

B.站姿端正

C.发型整洁

D.表情自然

答案：A。分析：穿着邋遢不符合服务行业形象要求，其他选项是基本的仪表仪态要求。

15.若顾客对服务结果不满意，服务人员提出解决方案时，应该？

A.只考虑自身利益

B.让顾客自己想办法

C.站在顾客角度，提出合理方案

D.提出一个方案不管顾客是否接受

答案：C。分析：只考虑自身利益、让顾客自己想办法、不管顾客接受都不能解决问题，站在顾客角度提方案更合适。

16.服务人员在工作中遇到情绪激动的顾客，应该采取的沟通策略是？

A.比顾客更激动

B.沉默不语

C.安抚顾客情绪，稳定后再沟通

D.直接报警

答案：C。分析：比顾客更激动会使矛盾升级，沉默不语不能解决问题，直接报警不恰当，先安抚再沟通是正确策略。

17.服务行业的团队合作中，服务人员应该？

A.只关注自己的工作

B.互相推诿责任

C.积极协作，共同完成任务

D.