【前台手册】前台主管岗位职责书.docxVIP

WilliamM.Mercer,Incorporated

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1166AvenueoftheAmericas

NewYork,NY10036

212/3457000

XX汽车销售服务有限公司前台主管岗位职责书

识别号

识别号 日期：XX年X月

机构： 部门：服务部

职位：前台主管 任职者： 接受

主管职位：服务经理 主管名称： 核准

目的

目的（职位存在的理由，限制和目标）

为了提高客户满意度，根据厂家售后服务宗旨，在服务经理的领导下，组织服务顾问与维修人员对来店维修车辆提供高质服务，以提高厂家的品牌知名度，增加经销商服务附加值。

直属员工人事权限

直属员工人事权限

下属总人数：

雇佣/解雇 无 建议 决定 直接下属：

薪酬/业绩评估 无 建议 决定 间接下属：

升/降级 无 建议 决定 类别：

内部调动 无 建议 决定 经理： 专业人员： 其他：

工作网络

工作网络

内部

外部 外部

服务经理

服务经理

保险公司大客户

保险公司

大客户

客户

保险公司

前台主管

前台主管

服务顾问、索赔员、售后信息员、

服务顾问、索赔员、售后信息员、

服务前台、车间协调

最低要求

最低要求

教育程度

大专以上学历，汽车或相关专业

经验

3年以上汽车维修工作经验，至少1年的服务管理经验

特殊知识

具备基本的企业管理知识和较好的服务营销知识；掌握丰富的汽车理论知识和汽车维修知识

技能

具有较强的组织协调能力、沟通能力及语言表达能力，熟练掌握计算机，有驾驶执照

职位

职位：前台主管 任职者： 日期:XX年X月

责任范围

名称

定义

该职责所要达到的结果/目标

级别

全部

部分

协助

衡量标准

数量

质量

协助服务经理制定部门工作计划和策略，并及时更新

根据公司下达的售后任务和部门现有水平，协助服务经理制定服务营销计划

将部门计划进行分解细化，对服务顾问及索赔员提出具体要求与任务，并监督落实该计划

根据客户反馈信息，调整服务计划

全部

维修产值

维修台次

负责组织开展服务营销活动

拟定服务营销计划

向服务顾问布置具体工作

协调监督服务顾问工作情况

根据客户反馈信息，调整服务计划

全部

维修产值

维修台次

预约率

精品附件销售额

飞行检查分数

全权负责前后台的管理工作，高质、高效地完成公司下达的各项指标

负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审

管理和指导前台接待人员的接待活动

在涉及前后台矛盾时，指导车间协调进行后台资源的协调，保证小组内前后台合作的顺畅性

全部

外出救援满意度

厂家CSS分数

客户投诉量

客户投诉及时解决率

维系与客户之间的联系

定期听取客户的反馈意见，并进行相应改进，以提高客户服务的质量

重点客户的开发与维护

培养忠诚客户，降低客户流失率

全部

重点客户流失率

客户档案完整性

负责与备件经理、技术经理沟通

负责与备件经理联系，解决维修所需的备件

在涉及客户车辆质量问题时，与技术经理沟通，以支持索赔业务员的工作

全部

维修按时交车率

索赔通过率

其他工作

完成服务经理委派的其他临时性工作

协助

上级评价

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接待礼仪手册

接待礼仪手册

（标准版）

前言

“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。

我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。”

职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。

职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。

提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。

准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。

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目录

TOC\o1-3\h\u一、对待预约客人的接待礼仪 1

二、对待未预约客人的接待礼仪 2