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2025年美容师（高级）美容行业危机管理理论知识考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的。）

1.当美容院面临客户投诉产品过敏时，首要的处理步骤应该是（）

A.立即指责客户使用不当

B.冷静倾听客户诉求并记录细节

C.立刻停业整顿等待调查结果

D.要求客户立刻签订和解协议

2.在处理突发事件中，美容师应该遵循的黄金原则不包括（）

A.保持专业态度不情绪化

B.优先考虑个人利益最大化

C.及时向上级汇报情况

D.沟通时使用简洁明了的语言

3.如果美容院遭遇媒体负面报道，以下哪种应对方式最不可取（）

A.及时发布官方声明澄清事实

B.网络平台投放大量广告压过负面声音

C.主动联系媒体记者当面沟通

D.设立专门危机应对小组分析舆情

4.美容院最常见的危机类型不包括（）

A.产品安全危机

B.服务质量危机

C.会员流失危机

D.供应商财务危机

5.在制定危机公关方案时，必须明确的核心要素不包括（）

A.危机应对时间表

B.当事人责任划分

C.证据收集清单

D.客户赔偿标准

6.当美容师个人行为引发舆论危机时，最有效的补救措施是（）

A.通过法律手段禁止他人传播言论

B.公开道歉并说明改正措施

C.暂停该美容师的所有服务权限

D.要求所有员工发表支持声明

7.危机预警系统中，哪项指标最能反映潜在危机？（）

A.客户满意度评分

B.网络舆情指数

C.门店销售额增长率

D.员工离职率

8.美容院在处理客户医疗纠纷时，应该（）

A.坚持按合同条款处理

B.安排资深医师进行会诊

C.直接要求客户签署谅解书

D.拒绝承担任何责任

9.危机处理过程中，以下哪项属于典型的鸵鸟效应？（）

A.及时召开全员会议通报情况

B.将问题汇报给地区总部

C.对外宣称一切运营正常

D.建立危机心理疏导机制

10.如果美容院遭遇黑客攻击，最应该优先恢复的系统是（）

A.客户预约系统

B.财务管理系统

C.员工培训系统

D.产品库存系统

11.危机沟通中，三T原则不包括（）

A.Tellitlikeitis（如实陈述）

B.Tellitagain（重复强调）

C.Tellitourway（主动引导）

D.Tellitquietly（低调处理）

12.美容院在制定危机预案时，必须考虑的关键因素不包括（）

A.当地法律法规

B.门店装修风格

C.客户群体特征

D.员工专业技能

13.当社交媒体出现恶意诽谤时，以下哪种回应方式最有效（）

A.立即删除所有相关评论

B.发表长篇大论辩解

C.拍摄证据视频反驳

D.安排专人逐条回复

14.危机处理中，破窗效应指的是（）

A.小问题会引发大危机

B.危机会传染给同行

C.危机处理需要多方协作

D.危机后需要快速重建

15.美容院最常见的内部危机诱因是（）

A.供应商资质问题

B.员工道德风险

C.产品运输延误

D.竞争对手促销

16.危机复盘会议中，最不应该讨论的内容是（）

A.危机发生经过

B.各部门责任划分

C.客户最终满意度

D.下半年营销计划

17.在处理客户隐私泄露事件时，必须遵循的道德准则不包括（）

A.保护客户隐私

B.公开道歉

C.赔偿损失

D.提高员工工资

18.危机预警系统中，最适合用于监测网络舆情的是（）

A.销售数据分析

B.社交媒体监测

C.市场调研报告

D.客户投诉统计

19.美容院在处理员工不当行为引发的危机时，应该（）

A.立即解雇该员工

B.调查清楚事实

C.要求所有员工作证

D.公开处理结果

20.危机处理中，沉默成本指的是（）

A.应急响应费用

B.品牌声誉损失

C.调查取证成本

D.员工培训费