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药房服务态度存在问题及整改措施

一、药房服务态度现存问题

（一）沟通交流方面

1.缺乏耐心倾听：在日常工作中，药房工作人员常常在患者尚未完整表达自身需求时就急于给出回应。例如，当患者前来咨询某种药品的使用方法，还未详细说明自己的病症以及之前的用药情况，工作人员就直接告知药品的常规用法，导致患者后续又补充问题，影响沟通效率和质量。这种缺乏耐心倾听的情况，使得工作人员可能无法全面了解患者的实际需求，进而提供的服务不够精准。

2.语言表达生硬：部分药房工作人员在与患者交流时，语言缺乏亲和力和温暖感。使用的多是专业术语，且语气平淡、生硬。比如告知患者“这个药一天吃三次，一次两片”，没有对患者进行必要的解释和提醒，如是否需要饭后服用、可能出现的不良反应等。对于一些文化程度不高或对医学知识了解甚少的患者来说，很难理解工作人员的意思，容易产生误解和不安。

3.主动沟通不足：当患者在药房内自行寻找药品时，工作人员很少主动上前询问患者的需求并提供帮助。即使看到患者面露疑惑，也往往选择忽视。这使得患者在面对众多药品时可能会感到迷茫，不知道如何选择适合自己的药品，降低了患者的购物体验。

（二）服务意识方面

1.以自我为中心：部分工作人员在工作中过于关注自身的工作流程和任务完成情况，而忽视了患者的实际需求和感受。例如，在调配药品时，只注重按照处方准确调配，而不考虑患者是否着急用药。当患者询问能否加快速度时，工作人员可能会以“我们有自己的流程”为由拒绝，没有站在患者的角度去理解他们的焦急心情。

2.缺乏责任感：对于一些需要特殊储存条件或使用方法较为复杂的药品，工作人员没有尽到充分告知的责任。比如，某些药品需要冷藏保存，工作人员只是简单提及，没有强调不冷藏可能导致的后果。当患者因未正确保存药品而出现问题回来反馈时，工作人员却将责任归咎于患者，认为是患者自己没有注意，而不反思自己告知不到位的问题。

3.团队协作不佳：药房内各岗位之间的协作不够紧密，信息传递不及时。例如，当药师审核处方发现问题需要与收费处或医生沟通时，可能会出现推诿现象。药师认为应该由收费处去联系医生修改处方，而收费处则觉得这是药师的职责，导致问题解决不及时，患者长时间等待，影响服务效率和患者满意度。

（三）专业素养方面

1.知识更新不及时：随着医药行业的不断发展，新的药品和治疗方法不断涌现。然而，部分药房工作人员没有及时学习和掌握这些新知识，对于一些新药的功效、用法、不良反应等了解不足。当患者咨询相关问题时，工作人员无法准确解答，只能含糊其辞或让患者去问医生，这不仅影响了患者对药房服务的信任，也降低了药房的专业形象。

2.技能操作不熟练：在药品调配、发放等操作过程中，部分工作人员技能不够熟练。例如，在调配药品时，可能会出现拿错药品、数量不准确等情况。在使用电子系统录入信息时，也会因为操作不熟练而导致录入错误，需要反复修改，浪费了患者的时间，增加了患者的等待时长。

3.应急处理能力不足：当遇到一些突发情况，如患者对药品过敏、突发疾病等，部分工作人员缺乏应急处理能力。他们可能会惊慌失措，不知道如何采取正确的措施进行急救和处理，只能等待医生的到来，这在一定程度上可能会延误患者的治疗时机。

（四）环境与设施方面

1.药房布局不合理：药房内部的药品摆放不够科学，同类药品没有集中摆放，导致患者和工作人员在寻找药品时都比较困难。例如，感冒药被分散放置在不同的区域，患者需要在多个货架之间来回寻找，增加了购物的时间和难度。同时，药房的通道狭窄，人员流动不畅，容易造成拥挤和混乱。

2.设施设备老化：部分药房的设施设备存在老化问题，如电子秤不准确、药品冷藏设备制冷效果不佳等。这些问题不仅影响了药品的质量和安全，也给工作人员的工作带来了不便。例如，电子秤不准确可能会导致药品剂量调配出现偏差，影响患者的治疗效果。

3.环境卫生较差：药房内的卫生状况有时不尽如人意，货架上有灰尘，地面有杂物，药品包装上也有污渍。这给患者一种不整洁、不卫生的感觉，降低了患者对药房的好感度和信任度。

二、问题产生的原因分析

（一）人员管理方面

1.招聘标准不严格：在招聘药房工作人员时，过于注重学历和专业背景，而忽视了对沟通能力、服务意识等方面的考察。导致部分新入职人员虽然具备一定的专业知识，但在与患者沟通和服务方面表现不佳。

2.培训体系不完善：药房缺乏系统、全面的培训体系，对工作人员的培训主要集中在专业知识方面，而对服务意识、沟通技巧、团队协作等方面的培训较少。而且培训方式单一，多以理论授课为主，缺乏实践操作和案例分析，导致培训效果不佳，工作人员难以将所学知识应用到实际工作中。

3.绩效考核不合理：目前的绩效考核主要以工作任务完成量为主要指标，如调配处