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酒店宴席服务规程

一、总则

酒店宴席服务规程旨在规范宴席服务流程，提升服务质量，确保宾客获得满意体验。本规程适用于酒店各类宴席服务，包括商务宴请、婚宴、寿宴等。

二、服务准备阶段

（一）宴席预订与确认

1.接待预订：前台或宴会预订人员接待宾客预订，记录宴请目的、人数、时间、预算及特殊需求。

2.信息确认：与宾客确认预订信息，包括菜品种类、桌型、饮品搭配、场地布置等，并签署预订合同。

3.需求备注：将特殊需求（如素食、过敏原、民族习俗等）转达至厨房及服务团队。

（二）场地布置与准备

1.场地检查：提前检查宴会厅清洁度、桌椅摆放、灯光音响设备。

2.装饰布置：根据宴请类型布置鲜花、桌布、餐具、菜单等，确保符合主题。

3.餐具准备：核对餐具数量与规格，检查破损情况，确保卫生。

（三）人员安排与培训

1.人员分工：明确领位员、服务员、传菜员、酒水员等岗位职责。

2.服务培训：针对当次宴席的特殊需求进行服务流程培训，确保团队协作。

三、服务执行阶段

（一）宾客接待与引导

1.等候区服务：安排迎宾人员在大堂或宴会厅入口引导宾客，提供饮水或茶点。

2.领位入座：核对宾客身份，按预定座次安排入座，介绍酒店设施及服务流程。

（二）用餐服务流程

1.开席前准备：检查菜品摆放，确保菜品完整性，开启空调或暖风调节室温。

2.点餐服务：

(1)主动介绍菜单，根据宾客需求推荐菜品。

(2)记录点单，避免错漏，并向厨房确认菜品准备情况。

3.上菜服务：

(1)按菜品顺序分批次上菜，避免一次性堆放。

(2)热菜保温，冷菜冷藏，确保菜品口感。

4.传菜与分餐：

(1)优先服务主宾，传递饮品或酒水。

(2)特殊菜品（如大件）需现场分餐，确保均分。

5.用餐中服务：

(1)及时更换骨碟、酒杯，清理桌面。

(2)关注宾客需求，及时添加酱料或餐具。

（三）酒水与饮品服务

1.酒水介绍：向宾客介绍酒水种类及服务方式（如开瓶、倒酒量）。

2.服务流程：

(1)主宾优先，按顺时针或主宾侧倒酒。

(2)特殊酒水（如香槟）需控制开启时间，避免气泡过多。

（四）特殊需求处理

1.饮食禁忌：优先满足素食、过敏等特殊饮食需求。

2.宾客投诉：及时安抚宾客，记录问题并协调后厨或管理层解决。

四、服务收尾阶段

（一）结账与送别

1.结账服务：核对账单，避免漏项，提供多种支付方式。

2.宾客送别：安排人员送宾客至门口或电梯口，感谢光临并邀请下次惠顾。

（二）场地清理与检查

1.初步清理：用餐结束后，清理桌面、餐具，撤去剩余菜品。

2.深度清洁：检查场地卫生，补充易耗品，确保下次使用状态。

3.设备检查：关闭灯光音响，检查设备运行情况。

五、质量监控与改进

1.服务复盘：每月组织服务团队复盘，总结经验与不足。

2.宾客反馈：收集宾客意见，持续优化服务流程。

3.技能培训：定期进行服务技能培训，提升团队专业水平。

二、服务准备阶段

（一）宴席预订与确认

1.接待预订：

规范流程：前台或宴会预订人员应佩戴工牌，主动问候，使用标准迎宾语。询问并记录宾客姓名、联系方式、预订日期与时间、预计人数（需考虑弹性空间，如预计人数±5%）、宴请目的（如商务、生日、节日等）、预算范围（高、中、低或具体金额）、主要菜品偏好（如海鲜、粤菜、地方特色）、特殊要求（如场地布置风格、音乐类型、投影需求、是否需要儿童座椅/餐具、宗教饮食禁忌、民族习俗等）。

系统录入：将预订信息准确、完整地录入酒店预订管理系统（PMS），包括宴请类型、人数、时间、地点、特殊需求等关键字段，并设置提醒。

初步推荐：根据宾客需求和酒店资源，初步推荐合适的宴会厅、桌型、菜单档次及可选服务项目（如茶歇、表演、外烩服务等），供宾客参考。

2.信息确认：

电话/邮件确认：在预订时段前24-48小时，通过电话或电子邮件与宾客进行最终确认。再次核对预订信息：日期、时间、地点、人数、联系人、特殊要求等。

合同签署：对于重要或高预算宴席，建议签署正式预订合同，明确双方权利义务，包括付款方式、取消政策、服务标准、特殊需求保障等。合同需经宾客签字确认。

变更处理：如宾客提出修改预订信息（时间、人数、地点等），需及时与厨房、后勤、销售等部门沟通，确认可行性，并重新确认所有相关方，避免信息不一致。

3.需求备注：

跨部门沟通：将宾客的特殊需求清晰、准确地转达给厨房（菜品口味、忌口、特殊烹饪方式）、宴会部（场地布置、氛围营造）、餐饮部（服务流程、人员安排）、后勤部（物料保障）等相关部门。

书面记录：在预订系统、宾客档案或专门的需求清单中，用醒目标记（如红头文件、特殊符号）注明所有特殊需求，确保信息在服务过程中不被遗漏。

确认反馈：向宾客确