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演讲人：
日期:
信用卡催收工作规范与技巧培训
目录
CATALOGUE
01
催收基础认知
02
催收流程管理
03
沟通实战技巧
04
合规操作要点
05
系统工具应用
06
风险管理机制
PART
01
催收基础认知
信用卡催收定义与范畴
银行内催流程
催收行为边界
委外催收适用场景
指银行内部针对逾期1-3个月（M0-M3阶段）客户的催收行为，包括客服短信提醒（M0）、电催部门电话联系（M1-M2）及线下网点上门催缴（M3），强调合规性与客户关系维护。
针对失联、长期逾期（超90天）、小额分散或内部催收无效的客户，委托第三方专业机构（如律所或催收公司）进行催缴，需严格审核合作方资质并签订保密协议。
明确禁止暴力、恐吓、骚扰等非法手段，催收范畴仅限于债务提醒与协商还款方案，不得涉及无关人员或超出法定利率范围。
催收过程中需严格保护债务人隐私信息，禁止泄露或滥用其身份证号、通讯录等敏感数据，违者可能面临行政处罚或刑事责任。
相关法律法规框架
《个人信息保护法》合规要求
规定催收频次上限（如每日不超过3次）、时段限制（早8点至晚9点），并强制要求录音存档以备监管检查。
《商业银行信用卡监督管理办法》约束
明确将“软暴力”催收（如滋扰亲友、公开侮辱）纳入寻衅滋事罪范畴，催收人员需定期接受法律培训以避免触碰刑事风险。
《刑法》第293条与催收红线
催收工作核心价值
通过高效催收减少银行坏账率，保障信贷资金回流，维护金融系统稳定性，尤其在经济下行周期中作用显著。
风险资产处置关键环节
专业催收可引导债务人制定分期或减免方案，避免其征信记录持续恶化，同时通过教育提升未来还款意愿。
客户信用修复桥梁
合规催收能减少客户投诉与负面舆情，平衡业绩压力与社会责任，长期来看增强银行市场竞争力。
银行品牌声誉守护者
PART
02
催收流程管理
逾期阶段划分标准
此阶段以提醒和协商为主，通过短信、电话等方式温和提醒客户还款，避免激化矛盾。需重点关注客户还款意愿和短期资金周转能力。
M1阶段（1-30天逾期）
进入正式催收流程，需通过电话沟通、信函通知等方式明确逾期后果，同时收集客户最新联系方式及还款计划。
列为高风险案件，优先采取法律手段催收，包括诉讼、资产冻结等，同时上报征信系统记录不良信用。
M2阶段（31-60天逾期）
采取更强硬措施，如委托第三方催收机构介入，或启动法律程序准备。需评估客户资产状况及还款可能性。
M3阶段（61-90天逾期）
01
02
04
03
M3+阶段（90天以上逾期）
全流程作业规范
合规操作要求
针对不同逾期阶段设计专业话术，包括开场白、逾期后果说明、还款方案协商等，确保沟通一致性和有效性。
标准化话术模板
案件信息更新机制
跨部门协作流程
严格遵守相关法律法规，禁止暴力催收、骚扰无关人员或泄露客户隐私。所有通话需录音并存档备查。
实时记录客户反馈、还款承诺及沟通记录，确保系统数据准确，便于后续跟进或案件移交。
与风控、法务部门建立联动机制，对高风险案件快速响应，共享客户资产线索或法律处置进展。
案件优先级分配逻辑
逾期金额与账龄权重
地域与渠道匹配策略
客户还款能力评级
风险预警信号识别
优先处理大额逾期及长账龄案件，综合评估金额大小与逾期时间对银行损失的影响程度。
根据客户历史信用记录、收入稳定性及抵押物价值等因素，动态调整催收资源分配。
针对不同地区司法环境或客户习惯，分配本地化催收团队或适配渠道（如线上催收、属地外访等）。
对存在失联、多头借贷或资产转移迹象的客户，自动提升优先级并触发专项处置流程。
PART
03
沟通实战技巧
有效话术结构设计
开场白设计
采用简洁清晰的问候语，明确表明身份和来电目的，避免冗长或模糊表述，例如“您好，我是XX银行客户服务专员，关于您的信用卡账单有些事项需要与您确认”。
01
问题引导逻辑
通过开放式与封闭式问题结合，逐步引导客户聚焦核心问题，如“您近期是否注意到账单逾期？”后续跟进“具体是什么原因导致未能按时还款？”。
利益点强调
在沟通中突出解决方案对客户的直接益处，例如“若本周内完成还款，可避免额外滞纳金并恢复信用额度”。
闭环确认技巧
每阶段沟通后总结关键信息并要求客户确认，如“刚才我们达成的一致方案是本周五前还款2000元，您看是否需要补充？”。
02
03
04
客户心理识别方法
抗拒心理分析
通过语调、语速变化识别客户抵触情绪，如沉默、反复质疑条款等，需及时调整沟通策略，转为倾听或提供更多解释。
还款意愿评估
根据客户反馈的还款计划细节（如承诺金额、时间）判断其真实意愿，模糊表述如“尽量处理”可能隐含拖延倾向。
经济压力信号捕捉
若客户频繁提及失业、医疗支出等，需转向empathetic回应并提供分期或减免方案选项。
信任建立节点
当客户主动询问“
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