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旺旺客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问产品发货时间，正确回复是（）

A.不清楚B.尽快发C.告知具体发货时段

2.旺旺聊天中，表情使用原则是（）

A.随意用B.恰当增强亲和力C.不用表情

3.遇到情绪激动客户，首先要做的是（）

A.反驳B.安抚情绪C.直接解决问题

4.客户咨询产品功能，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让客户自己看说明

5.旺旺回复客户的黄金时间是（）

A.1小时内B.3分钟内C.10分钟内

6.客户要求不合理赔偿，客服应（）

A.直接拒绝B.协商并说明规则C.马上答应

7.店铺促销活动信息，客服要（）

A.自己了解就行B.准确传达给客户C.客户问了再说

8.客户反馈收到商品有损坏，客服应（）

A.让客户自行处理B.核实情况并安排处理C.推卸责任

9.旺旺语言风格要求是（）

A.随意口语化B.专业正式C.礼貌亲切

10.客户询问产品售后政策，客服要（）

A.模糊回答B.准确清晰说明C.让客户找售后

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.旺旺沟通中，常用礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.请D.再见

2.客户对产品价格有异议，客服可以（）

A.介绍性价比B.说明优惠活动C.强调品质D.直接降价

3.客服需要掌握的产品知识包括（）

A.功能B.材质C.尺寸D.使用方法

4.提高旺旺回复效率的方法有（）

A.设置快捷回复B.熟悉常见问题C.及时切换窗口D.拖延回复时间

5.处理客户投诉时，需要做到（）

A.耐心倾听B.表示歉意C.提出解决方案D.与客户争论

6.店铺促销活动类型可能有（）

A.满减B.折扣C.赠品D.包邮

7.旺旺聊天记录可以用于（）

A.分析客户需求B.总结服务问题C.证明交易过程D.泄露客户信息

8.客户咨询物流情况，客服应了解（）

A.物流单号B.物流公司C.物流进度D.物流费用

9.客服与客户沟通时，要注意（）

A.语言简洁B.条理清晰C.避免错别字D.用生僻词汇

10.客户对产品不满意，客服可以（）

A.了解具体原因B.提供解决方案C.引导客户换货D.不理会客户

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意更改客户订单信息。（）

2.回复客户时可以使用网络流行语。（）

3.遇到不懂的问题可以直接告诉客户不知道。（）

4.客户咨询产品信息时，不用主动介绍其他相关产品。（）

5.旺旺聊天中可以使用夸张的表达方式。（）

6.客户反馈产品质量问题，客服应先道歉。（）

7.处理客户问题时不需要记录相关情况。（）

8.店铺促销活动信息可以随意向客户透露。（）

9.客服不能主动询问客户对服务的满意度。（）

10.客户提出的所有要求都要尽量满足。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述旺旺客服接待客户的基本流程。

答：主动打招呼，询问需求；解答疑问，介绍产品；处理问题，提供方案；确认客户是否满意，礼貌告别。

2.客户对产品质量有疑虑，客服如何应对？

答：先安抚客户情绪，诚恳道歉；详细询问问题情况，核实后说明处理办法，如退换货、维修等，并强调售后保障。

3.旺旺快捷回复设置有什么作用？

答：能提高回复效率，快速回应客户常见问题；保持回复的准确性和一致性；减轻客服工作压力。

4.如何提升旺旺客服的服务质量？

答：加强产品知识学习，提高沟通技巧，及时回复客户，耐心处理问题，定期总结经验并改进不足。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到情绪极度激动且言语不文明的客户时，作为旺旺客服该如何处理？

答：首先要保持冷静，不能与客户对骂。用温和语气安抚客户情绪，表达理解他的不满。等客户情绪稍缓，再询问具体问题，积极解决，让客户感受到诚意。

2.店铺开展新的促销活动，客服应如何有效向客户传达活动信息？

答：主动向咨询产品的客户介绍活动内容，如优惠方式、时间限制等。利用旺旺自动回复设置活动提示。对于老客户可适当提醒，突出活动对客户的益处。

3.如何通过旺旺聊天了解客户真实需求？

答：认真倾听客户话语，分析关键词。主动提问，比如对产品的期望、使用场景等。关注客户语气和情绪，从中