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商家客服知识考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问商品发货时间，客服应优先回复（）

A.不知道B.大概时间C.明确的发货时间节点D.让客户自己看说明

答案：C

2.当客户对商品质量提出质疑，客服首先要做的是（）

A.直接反驳B.安抚客户情绪C.让客户提供证据D.不理会

答案：B

3.客户要求退换货，客服应（）

A.拒绝B.告知退换货流程C.拖延处理D.让客户找售后

答案：B

4.以下哪种回复话术较为恰当（）

A.你别啰嗦B.请您耐心等待C.我不清楚D.随便你

答案：B

5.客服与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

答案：B

6.客户咨询商品功能，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让客户去官网看D.模糊回答

答案：B

7.处理客户投诉时，重点是（）

A.证明客户错B.解决问题C.拖延时间D.推给他人

答案：B

8.客户询问商品优惠活动，客服应（）

A.及时准确告知B.说没有C.让客户自己找D.随便说个活动

答案：A

9.客服在对话中应该使用（）

A.随意口语B.专业礼貌用语C.方言D.网络用语

答案：B

10.客户反馈收到商品有损坏，客服应（）

A.让客户自认倒霉B.安排补发或退款C.指责客户D.说不清楚情况

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.抗压能力C.专业知识D.应变能力

答案：ABCD

2.客户常见的问题类型包括（）

A.商品信息B.物流配送C.售后服务D.支付问题

答案：ABCD

3.与客户沟通时，良好的态度表现为（）

A.热情B.耐心C.诚恳D.冷漠

答案：ABC

4.以下属于客服沟通技巧的有（）

A.倾听客户诉求B.适当提问C.及时回应D.打断客户

答案：ABC

5.处理客户投诉的步骤包括（）

A.倾听投诉B.表示歉意C.提出解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

6.客服在介绍商品时应包含的内容有（）

A.商品特点B.商品优势C.商品使用方法D.商品价格

答案：ABCD

7.影响客户满意度的因素有（）

A.客服态度B.问题解决速度C.商品质量D.物流速度

答案：ABCD

8.客户要求加急发货，客服可以（）

A.向客户解释发货流程B.尝试协调加快C.承诺一定加急D.不理会客户

答案：AB

9.客服与客户沟通时，语言表达应（）

A.简洁明了B.准确易懂C.复杂专业D.幽默风趣

答案：ABD

10.客户咨询商品尺码，客服应（）

A.提供尺码表B.给出合适建议C.让客户自己选D.告知测量方法

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断客户说话。（×）

2.面对客户的不合理要求，客服直接拒绝即可。（×）

3.及时回复客户消息有助于提高客户满意度。（√）

4.客服不需要了解商品的所有信息。（×）

5.处理客户投诉时，不需要记录客户问题。（×）

6.客服说话语气生硬一些没关系。（×）

7.客户咨询问题后，客服应尽快给出解决方案。（√）

8.对于客户的重复问题，可以不用再次解答。（×）

9.客服在沟通中可以使用不文明词汇。（×）

10.客户反馈商品有异味，客服可以直接说这是正常现象。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服在处理客户退换货时的主要流程。

答案：先安抚客户，确认退换货原因。告知客户退换货政策和所需流程，如填写退换货申请、提供相关凭证等。跟进处理进度，及时反馈给客户处理结果。

2.客服如何提升自己的沟通能力？

答案：多倾听客户诉求，不打断。注意语言表达，使用礼貌专业用语。学会换位思考，理解客户感受。不断实践，总结沟通中的问题并改进。

3.当客户对商品价格提出异议，客服应如何应对？

答案：先认同客户感受，接着介绍商品价值、优势，如质量、功能等。告知客户优惠活动、赠品等福利，强调性价比。

4.客服在接待客户咨询时，需要注意哪些要点？

答案：及时回应客户，态度热情耐心。准确清晰解答问题，不模糊。运用礼貌用语，保持良好沟通态度。了解客户需求，提供针对性服务。

五、讨论题（每题5