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客户服务管理员练习题库（含答案）

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、服务

C、价格

D、竞争

正确答案：B

2.一般来说,购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

A、安全需求

B、物质与精神需求

C、生存与发展

D、生理需求

正确答案：C

3.下列有关客户档案的理解中,()是错误的。

A、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

B、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的

C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

D、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

正确答案：D

4.人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的()。

A、发展性

B、选择性

C、指向性

D、相对满足性

正确答案：A

5.呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()

A、呼叫分配

B、检索

C、话务控制

D、语音应答

正确答案：C

6.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“()”的观点。

A、预防为主

B、质量管理

C、协调控制

D、微笑服务

正确答案：A

7.沟通含义是指()。

A、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码

B、相互理解,达成共识

C、人与人之间的信息传递

D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程

正确答案：D

8.需求层次理论是1943年由美国心理学家()。

A、温得尔·斯密

B、波登

C、马斯洛

D、赫杰特齐

正确答案：C

9.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是()。

A、从众

B、求美

C、创新

D、求速

正确答案：C

10.以下哪一个不属于开放式问题()

A、这个问题你认为如何解决比较好?

B、请问去上海有哪些航班?

C、请问一下会议结束了吗?

D、你对我公司有什么看法?

正确答案：C

11.来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

正确答案：D

12.影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和个性。

A、生活方式

B、相关群体

C、社会阶层

D、动机

正确答案：A

13.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?()。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

正确答案：D

14.客户忠诚度指的是()

A、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

D、客户对企业利润的贡献程度

正确答案：B

15.制定优质服务标准的第一步是()。

A、分解服务标准

B、把关键因素转化为服务标准

C、分解服务过程

D、找出每个细节的关键因素

正确答案：C

16.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,()并了解可能的解决方案。

A、如果领导不在则通知客户处理的时间

B、判断何时能解决问题

C、如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通

D、做好客户的维护工作

正确答案：C

17.有关服务质量的特性()是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的

B、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性

C、服务质量是一个主观范畴

D、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户

正确答案：D

18.不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。这一优点是属于下列()的其中一项优点。

A、普遍调查

B、现场采访

C、电话采访

D、问卷调查

正确答案：D

19.服务渠道根据场合的不同可分为()。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务

B、现场服务、电子服务、上门服务

C、网络服务、电话服务、现场服务

D、网络服务、电话服务、上门服务

正确答案：C

20.客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于(