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工商银行2025临汾市秋招笔试创新题型专练及答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

说明：以下情景结合工商银行在临汾地区的业务特点，要求考生根据要求完成答题。

1.情景模拟：客户投诉处理

题目：

某日，工商银行临汾市解放路支行柜台前一位客户因信用卡账单错误，情绪激动，指责柜员操作失误，并扬言要向监管部门投诉。作为该支行的一名客户经理，请你在10分钟内安抚客户情绪，并解决其问题。

答案：

（1）保持冷静，倾听诉求：首先，耐心倾听客户的抱怨，不急于辩解，表示理解其处境。“您好，我理解您现在的感受，账单问题确实给您带来不便，请您先别着急，我们一起看看是怎么回事。”

（2）核实情况，提供解决方案：通过系统查询客户的账单明细，发现确实是银行系统错误导致多扣了一笔费用。立即向客户道歉：“非常抱歉，确实是我们的疏忽，我会立刻为您办理退款，并给您发送确认短信。”

（3）提供增值服务，挽回客户信任：在解决投诉的同时，可主动推荐信用卡优惠活动，如临汾地区的商户折扣券，让客户感受到银行的服务诚意：“这次问题给您造成困扰，后续我们还会为您推荐一些本地专属的信用卡福利，希望您能再给一次机会。”

（4）记录反馈，优化流程：事后将事件记录在案，并建议柜员加强账单核对培训，避免类似问题再次发生。

2.情景模拟：企业开户引导

题目：

某小微企业主来到工商银行临汾市尧都区支行，希望开通对公账户并开通线上支付功能，但对企业所需材料及流程不熟悉。作为大堂经理，请你在5分钟内清晰引导客户完成操作。

答案：

（1）介绍开户流程：“您好！企业开户需要准备营业执照、法人身份证、公章、财务章等材料，全程约需3个工作日。线上支付功能可以同步开通，方便您随时转账。”

（2）提供个性化建议：针对小微企业，推荐“惠企贷”产品，并解释如何通过手机银行批量代发工资，降低企业运营成本：“我们针对临汾本地小微企业有专属贷款政策，如果资金周转有需求，可以了解一下。”

（3）简化操作步骤：指导客户下载“工银e银行”APP，演示如何绑定对公账户进行线上操作，并强调安全注意事项：“首次使用时需要人脸识别，我会帮您完成绑定，您只需注意账户密码设置。”

（4）后续跟进：承诺次日核实资料完整性，并主动询问是否需要其他金融支持，如现金管理方案。

3.情景模拟：金融知识普及

题目：

在临汾市某社区银行网点，一位老年客户询问如何防范电信诈骗。作为志愿者，请用通俗易懂的语言，在3分钟内讲解防范要点。

答案：

（1）举例说明：“大爷，现在诈骗手段很多，比如有人冒充银行客服，说您的账户异常，要求转账。这种都是假的。”

（2）核心要点：“记住三句话：不轻信、不透露、不转账！银行绝对不会要求您提供银行卡密码或验证码。”

（3）实用建议：推荐下载国家反诈中心APP，并提醒客户收到可疑信息时直接到银行核实：“这个APP能识别诈骗短信，您手机上装一个。如果不确定，直接来我们网点，我们帮您查。”

（4）互动提问：询问客户是否收到过类似电话，强化记忆：“您最近有没有接到这种电话？下次再遇到就打123789银行专线！”

二、数据分析题（共2题，每题15分）

说明：以下题目基于临汾地区金融业务数据，要求考生通过分析提出结论或建议。

1.数据分析：临汾市信用卡业务增长趋势

题目：

根据以下表格数据，分析2020-2024年临汾市工商银行信用卡业务增长趋势，并提出至少两条业务发展建议。

|年度|信用卡发卡量（万张）|交易额（亿元）|贷款余额（亿元）|

||-|-||

|2020|5.2|18|12|

|2021|6.8|25|18|

|2022|8.5|32|24|

|2023|10.2|40|30|

|2024|11.8|48|35|

答案：

（1）增长趋势分析：

-信用卡发卡量年复合增长率约25%，交易额年复合增长率约22%，贷款余额年复合增长率约23%，三者同步增长，表明临汾地区消费信贷需求旺盛。

-2023-2024年增速放缓，可能与市场竞争加剧或经济环境影响有关。

（2）业务发展建议：

①聚焦本地场景合作：与临汾特色商户（如尧都陶瓷、汾酒品牌店）联合推