松下呼叫中心解决方案.pptxVIP

1呼叫中心概述2系统功能应用介绍3系统硬件设备介绍4典型解决方案应用内容

1.Panasonic呼叫中心概述Panasonic呼叫中心解决方案是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。应用方面以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。

为什么选择Panasonic呼叫中心解决方案Panasonic优势硬件平台基于松下TDE系列1.高稳定性和可靠性产品技术构架合理，模块间无缝连接，系统维护管理成本低3.性价比高，综合成本低系统易学、易用、易维护，功能实用提供便捷的开发接口，满足用户企业特殊需求2.适用性和可扩展性CTI软件

呼叫中心系统的组成5SolutionsPBX(ACD)具有CTI接口的主流机型：松下TDE系列CTI支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议IVR支持多种硬件，多协议，大容量、分布式监控-管理-报表平台监控报警、统计报表、配置管理录音和质检录音查询系统和质检系统多媒体网关支持传真、短信、EMAIL处理系统，服务子系统座席系统客户服务中心软件数据库支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。其他机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等

坐席系统登入/退出选择“系统登入”，输入正确的登录工号，密码及分机号后，单击确定即可登录管理界面

系统主界面最近工单资料个人最新公文当前座席状态其他座席状态呼叫队列（呼入/呼出电话）

来电弹屏新用户资料需要添加用户信息，老用户则会显示出用户信息

来电弹屏主界面【来电弹屏】能依据“来电号码”弹出相关的【客户名称】、【联系人】、【分公司地址】、【联系号码】、【之前来电的记录信息】【之前的客户处理情况】

呼叫弹屏后的自有CRM操作《知识库管理》《个人事务管理》《外呼管理》02弹屏的主界面：包括《客户资料管理》《工单资料管理》《多媒体信息管理》01

《客户资料管理》是对客户信息、客户分组、检查客户资料的管理《工单资料管理》是对来电工单、投诉工单的管理《多媒体信息管理》是能利用软件进行传真、短信、EMIAL、查询话机留言等操作《知识库管理》是对公司业务、客户业务、技术资料的上传、阅读处理等操作，提升坐席人员技能和知识《个人事务管理》是内部公文、电话本的管理《外呼管理》是分配外呼任务、调查问卷、满意度调查等【电话监控状态】能显示坐席和外线之间的通话、通话时间、坐席人员【业务记录】弹屏系统发出的内部通知、调查问卷、来电回呼等【工单编号】该坐席人员接听到来电呼叫和处理的情况

客户资料管理客户资料管理界面能显示所有客户的、客户服务代码、客户名称、电话号码、地址、城市、联系人和所属人，1选中其中一行记录，点击右键，可以选择查询与此客户有关的详细记录以及工单，还可以增加、修改和删除记录2

咨询、服务、内部工单针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。12

传真管理通过已发传真查询和传真发送结果查询传真发送的状态，已发传真显示传真发送队列，传真发送结果显示发送传真是否成功。选择发送传真，在显示的界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可

查看公文信息01.显示接收和发送公文的详细信息，可以编辑、查询相关记录02.点击“输出报表”可以将公文信息输出到EXCEL文件中03.点击“转发”将公文发送给其它人员；

发送公文座席人员可以向其它多个座席发送公文，公文可以传送文件。点击“发送公文”进行发送点击此处按钮，选择收取公文的座席点击“附件”选择添加公文的附件

电话呼叫记录界面的主体是话单的详细列表，按月份显示，也可以查询，02该项功能用于对一段时间接听的电话进行统计，包括呼入电话，呼出电话，未接电话，主要进行查询，回呼，记录功能。01

知识库查询查询知识库在左边查询目录中逐项查找，所查内容在右边查询结果中显示结果列表，点击列表内容即可查看内容，并可以同时打开多个文件查看；

知识库访问量统计知识库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量，如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其主题和访问次数，同时又最近访问时间的记录，以便对知识库中知识点的使用情况进行分析。

提醒信息由于工作繁忙或其它原因，可能是某些事情被遗忘，设