整形美容医院前台导医服务接待礼仪培训课件.pptxVIP

前台礼仪培训

前言

医务人员的

礼仪水平直接

反映了医疗队

伍的整体素质，

是医院在医疗

市场激烈竞争

中得以生存的

必备条件。

微笑服务

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个

人的热情、修养和魅力。真正甜美而非

职业性的微笑是发自内心的，自然大方、

真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个

过程。

微笑服务对医务工作者来说是以真诚服

务来取信于病人，用甜美的微笑、温情

的关爱给顾客以心理上的慰藉。

正确的目光交流

与人谈话时，大部分时间应看着对方，

正确的目光是自然的，注视对方眉骨与

鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧

盯着对方。

道别或握手时，目光正视对方的眼睛。

淡妆上岗

淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自

身的魅力，体现积极健康的人生态度。

护理人员淡妆上岗既能使她

自身容光焕发、充满活力，

又可以让顾客从心底感到很

舒畅，唤醒她追求美的天性。

外形与三姿

完美的职业形象

LOREM1站姿

LOREM2坐姿

LOREM3行姿

站姿要领女士前搭手站姿

头正：两眼平视前方，下颌微收，

表情自然，面带微笑

肩平：两肩平正、放松，稍向下沉

手贴：虎口张开，右手搭在左手手

指上，自然贴在腹部

脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右

脚中部成“丁”字步

坐姿要领

入座要轻，坐满椅子的三分之二，坐的时候向后拢

一下裙子

头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑

肩平：双肩平正放松，两手自然弯曲放在腿上

膝并：双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿平放或交叠

身躯：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直

行姿要领

上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，

双臂自然摆动，手臂幅度距离身体30-40cm为

宜。

下身：保持步态平稳；起步时身姿稍向前倾，

大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚

掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时

双脚踩在一条线缘上。

步伐：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神

饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、

着装与场合的不同而有所调整。

手势规范

手势是服务工作中必不可少的一种体态语言

手势的规范标准

五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，

手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节

既不要成90°直角，也不要完全伸直，弯曲

140°左右为宜。

行进指引时的姿态规范

陪同引领

上下楼梯

上下楼梯要领

及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处，需提醒留意

陪同顾客上楼时，陪同人员应走在顾客的后面；下楼时，

应走在顾客的前面

坚持“右上右下”原则，上下楼梯、自动扶梯时都不应并

排行走，而要从右侧上。

鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30°角，

头颈背成一条直线，目光

落于体前1米处，用于迎送

顾客，自我介绍或交换名

片时。

文明服务七声

顾客来时要有欢迎声

遇到顾客要有称呼声

麻烦顾客要有致歉声

受人帮助要有致谢声

遇到不懂要有询问声

接起电话时有问候声

顾客离院时要有送别声