2025中国工商银行贵州省分行校园招聘470人考试备考试题及答案解析.docxVIP

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2025中国工商银行贵州省分行校园招聘470人考试备考试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在银行柜面服务中，遇到客户情绪激动时，柜员应首先（）

A.立即结束服务，不予理睬

B.坚持按规定操作，不予让步

C.保持冷静，耐心倾听，了解客户诉求

D.立即报告上级，等待指示

答案：C

解析：客户情绪激动时，柜员应首先保持冷静，耐心倾听客户的诉求，了解客户的具体问题所在。这样可以缓解客户的紧张情绪，也为解决问题奠定基础。立即结束服务或不予理睬会激化矛盾，坚持按规操作而不考虑客户诉求可能导致客户更加不满

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