银行柜台操作标准流程说明.docxVIP

银行柜台操作标准流程说明

一、总则

本流程旨在规范银行柜台人员的日常操作行为，确保业务处理的准确性、安全性、合规性与高效性，提升客户服务体验，防范操作风险与声誉风险。本流程适用于本行所有营业网点的柜台业务操作人员及相关管理人员。所有柜台人员必须严格遵守本流程规定，熟练掌握各项操作技能，并在实际工作中认真执行。

二、操作流程

（一）客户接待与业务咨询

1.主动问候：当客户走近柜台时，柜员应主动起身或点头示意，面带微笑，使用规范问候语，如“您好，请问有什么可以帮您？”。

2.业务询问：耐心询问客户需求，清晰了解客户拟办理的业务类型。

3.初步判断：根据客户需求，快速判断业务性质、所需凭证及是否属于本柜台受理范围。对于非本柜台或非本网点受理的业务，应礼貌指引客户至正确地点或提供必要帮助。

4.叫号与引导：若网点实行叫号服务，应提示客户留意叫号信息；若客户较多，应引导客户有序等候，并可主动提供业务咨询，缓解客户等待焦虑。

（二）业务受理与凭证初审

1.身份识别：

*对于办理需要出示身份证件的业务，柜员应主动提示客户出示有效身份证件原件。

*认真核对身份证件的真实性、有效性及完整性，确认证件在有效期内，照片与本人相符，防伪特征正常。对于特殊证件，应按照相关规定进行鉴别。

*通过系统核查客户身份信息，确保系统记录与证件信息一致。如发现疑问，应按规定程序进一步核实。

2.凭证填写指导：

*根据客户办理的业务种类，向客户提供相应的业务凭证，并清晰、耐心地指导客户正确填写各要素，如户名、账号、金额、日期、联系方式等。

*对于电子渠道可预处理的业务，或可通过柜员辅助填写的情况，应提供便捷服务，减少客户手工填写量。

3.凭证审核：

*接收客户提交的凭证及相关资料，逐项审核凭证填写是否规范、完整、清晰，要素是否齐全，有无涂改。

*审核业务所需附件是否齐全，如协议、授权书等。

*对于代理业务，需同时审核代理人与被代理人的身份证件，并确认代理关系的真实性及合法性（如需要）。

（三）系统录入与业务处理

1.交易选择：根据客户业务类型，在核心业务系统中准确选择相应的交易代码或菜单路径。

2.信息录入：

*严格按照凭证及客户提供的信息，准确、完整地录入系统，包括客户账号、户名、交易金额、业务种类等关键要素。

*录入过程中，应仔细核对，避免因手误导致录入错误。

3.客户确认：

*对于涉及客户账户变动的关键信息，如转账金额、取款金额等，录入完毕后应向客户复述确认，确保与客户意愿一致。

*必要时，可请客户在业务凭证或电子界面上再次确认。

4.授权处理：

*对于超过柜员操作权限或规定需要授权的业务（如大额存取款、特殊挂失等），应按规定流程提交有权人员进行授权。

*授权过程中，需向授权人员清晰说明业务情况，并提供必要的凭证和资料。

5.交易执行：经客户确认及授权通过（如需）后，提交系统执行交易。密切关注系统返回信息，确认交易是否成功。

（四）现金与凭证复核

1.现金收付：

*收款：若为现金收款业务，柜员应当面点收现金。点收时应使用点钞机与手工清点相结合的方式，确保现金数额与凭证金额一致，并鉴别现金真伪。如发现假币，应按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定程序处理。

*付款：若为现金付款业务，柜员应根据系统提示金额，在尾箱内整点现金，做到“先记账，后付款”。付款时应唱付，并将现金递交给客户，提示客户当面点验。

2.凭证处理：

*交易成功后，系统自动生成或打印相关业务凭证（如回单、存折、存单等）。柜员应仔细核对打印信息与客户信息、业务内容是否一致。

*对于需要客户签字确认的凭证，应指引客户在指定位置清晰签署姓名及日期。柜员审核签字无误后，在凭证上加盖业务清讫章或相关印章。

3.资料整理：将业务办理过程中产生的各类凭证、客户身份证件复印件（如需）等资料，按规定顺序整理、归类。

（五）业务办结与信息反馈

1.资料返还：将客户的身份证件原件、已盖章的业务回单、存折、银行卡、现金（如为取款或兑付业务）等物品，逐一清点核对后，双手递交给客户。

2.业务告知：

*告知客户业务办理结果，如账户余额、交易成功与否等。

*对客户提出的疑问，应耐心、准确解答。

*根据业务需要，提示客户相关注意事项，如密码保管、账户安全、凭证妥善保管等。

3.送别客户：使用规范送别语，如“请问还有其他业务需要办理吗？”“请慢走，欢迎下次光临！”。

（六）客户送别与尾箱整理

1.台面清理：客户离开后，及时清理柜台台面，将作废凭证、纸屑等杂物清理干净，保持工作环境整洁有序。

2.凭证归档：将办理完毕的业务凭