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了解需求——需求的类型显性需求：直观，显而易见的隐性需求顾客本身可能都没有意识到的第29页，共65页，星期日，2025年，2月5日了解需求——问题的类型封闭式问题：答案被限定在一定范围之内例：你喜欢旅游吗？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述例：你去过哪里旅游？封闭式提问开放式提问第30页，共65页，星期日，2025年，2月5日封闭式问题和开放式问题的优缺点谈话容易受到限制节省时间谈话氛围愉快鼓励顾客说话收集更多的信息不易控制谈话内容花费时间使顾客感到压力收集信息不全信息不全封闭式问题开放式问题缺点优点第31页，共65页，星期日，2025年，2月5日小贴士：开放式提问技巧在销售过程中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？问题的数量不宜太多，一般4—5个从几个固定的探询角度开始提问（5W+1H）问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示，但不是“引导”使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询Who?What?When?Howmuch?Why?Where?Howto?第32页，共65页，星期日，2025年，2月5日了解需求——倾听用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方第33页，共65页，星期日，2025年，2月5日小贴士：倾听技巧面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会顾客的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认第34页，共65页，星期日，2025年，2月5日销售五“步”曲——2C3R第35页，共65页，星期日，2025年，2月5日产品推荐–A.B.C.原理第36页，共65页，星期日，2025年，2月5日练习：如何向顾客推荐分期付款？参与者：三组，每组2人，分别扮演顾客和销售代表时间：每组7分钟情景一：顾客已选好商品，如何推荐顾客选用分期付款的购买方式？情景二：顾客已选好商品，如何推荐顾客使用分期付款选购价位更高的产品？情景三：顾客完全不了解分期付款，如何推荐顾客使用这种购买形式？第37页，共65页，星期日，2025年，2月5日销售五“步”曲——2C3R第38页，共65页，星期日，2025年，2月5日达成交易的前提条件确认需求提供可行的解决方案证明物有所值制造紧迫感确保顾客有购买的权力第39页，共65页，星期日，2025年，2月5日达成交易的障碍——顾客异议异议很可能是购买的信号！顾客提出异议为交易成功提供了机会如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动顾客异议的两面性第40页，共65页，星期日，2025年，2月5日怎么看待顾客异议顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾平均一个顾客会将他的不满传递给8个顾客，那么我们流失1个顾客也就意味着将流失8个顾客！第41页，共65页，星期日，2025年，2月5日顾客异议产生的原因顾客A：听说很麻烦的，要提供这个信息又要提供那个信息，一点都不方便！顾客B：谢谢，我考虑考虑，改天再过来看看。顾客C:算下来利息太高了吧，我觉得有点贵！某一天，在一家手机店附近，销售代表正在向几位顾客推荐分期付款，几位顾客分别产生了这样回答：请大家思考，这几位顾客谁成交的可能性最小？为什么？第42页，共65页，星期日，2025年，2月5日处理顾客异议的基本步骤第43页，共65页，星期日，2025年，2月5日仔细聆听注意力集中保持眼神的交流让顾客说完第44页，共65页，星期日，2025年，2月5日回答之前做短暂停顿让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍停顿可以给自己足够的时间来理清思路，回答顾客的问题说话过程中的短暂停顿可以引起顾客的注意第45页，共65页，星期日，2025年，2月5日对顾客提出的异议表示理解理解顾客提出的异议，但不是赞同她的异议比如：顾客说你们公司是高利贷吧！理解：（我理解你的疑虑。。。。。。）赞同：（你说的对。。。。。。。）