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汽车行业服务礼仪

1

目录

第一章礼仪概述

第三章职业形象礼仪

第四章会面接待礼仪

第五章沟通礼仪

2

第二章服务态度服务意识

第六章售后服务礼仪

礼：

仪：

礼是敬，仪是外在表现形式。

请问打电话谁先挂？

上课随意接听电话

第一章礼仪概述

内强素质

荀子：“礼者，养也”

外塑形象

个人形象代表组织形象，代表产品形象，代表服务形象。

企业形象：国家形象：

孔子：礼之所兴，众之所治也，礼之所废，众之所乱也。

增进交往

为什么学习礼仪

礼仪的分类

公务礼仪

商务礼仪

服务礼仪

社交礼仪

国际礼仪

服务礼仪

什么是服务？衣食足而知礼仪

服务礼仪的五个关键词

尊重

沟通

规范

互动

心态

职业道德是岗位要求，岗位上做人的要求。

爱岗敬业，团结合作，恪尽职守，尊重上级，严守职业秘密。

服务态度

服务意识

经营风格

职业素养

第二章服务态度服务意识

1

2

感动十大人物的案例

人们只看到礼仪的外表光鲜，很少发现礼仪的精神内涵。

国学大师季羡林

怎样有好的服务态度？

“四心二意”

一、服务态度

服务态度“三心二意”

爱心

忠心

孝心

敬人之意

内心有敬人之意，外在举止自然会有度。

将心比心之意

二、服务意识

服务意识

服务工作中的具体要求，是岗位要求，是工作中必须做到的事情。

有没有服务意识

有没有正确的服务意识

自知之明

善解人意

无微不至

不厌其烦（这么认真啊，用还是会坏的嘛）

经营风格

货真价实诚实无欺

职业素养

精通业务

坚守岗位

精益求精

团结合作

如果你是客人，想像接待你的服务人员是什么形象？

礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。

第三章职业形象礼仪

仪容仪表礼仪

微笑站坐行蹲礼仪

手势鞠躬握手礼仪

面部：

无异物眼鼻孔耳齿

无异响

无创伤

胡须鼻毛耳毛

发部：无异味物不染彩发长短适中

手部：清洁长度不涂指甲油

仪容仪表礼仪

男士仪容七大自照

01

发型大方干净整洁

02

鼻孔内外清洁干净

03

鬓角与胡子刮干净

04

耳朵内外清洁干净

05

使用面霜保持脸部光洁

06

适当使用护唇膏

07

保持口腔清洁

眼镜适合脸型镜片

随时擦拭干净

表配合身份避免

戴名贵手表

口袋不要放杂物

裤子要烫出裤线

鞋子搭配得体的

正装皮鞋

正装朴素素面

没有花纹

上衣口袋不要放笔

衬衫素面熨斗烫平

确认钮扣无缺

皮带和鞋子服装

颜色能搭配

公文包收拾整齐（办公

用品名片计算机）

男士仪表七大自照

正确使用领带

01

衬衣领口整洁袖口纽扣扣好

02

衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米

03

衣裤袋口整理服帖

04

勤修指甲保持手部整洁

05

裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链

06

鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮

07

女士仪容七大自照

头发干净整洁发型大方无头皮屑

01

描清眉修剪多余眉毛

02

牙齿干净指甲长短适宜

03

保持T字带干净不油光

04

适度涂抹唇膏唇彩

05

保持耳朵内外干净

06

化淡妆施薄粉

07

01

领口干净衬衣领口别太复杂花俏

02

服饰端庄不要太薄太透太露太短

03

可佩戴精致的小饰品或公司标志

04

勤修指甲甲油不要太浓艳

05

衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹

06

丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜

07

鞋洁净款式大方中跟为好不宜太高太尖

女士仪表七大自照

女士正装——首饰

同色同质不过三

点到为止少而精

款式简洁又大方

色泽稳重不艳丽

较小的耳钉可选择；

长度适中的精细项链

职业形象着装规范

过分杂乱

肮脏不堪

又残又破

衣冠不整

亲和力面由心生

水知道答案

林肯的故事

人际沟通最忌

01

亲和力礼仪

02

坦然、亲切、友善、有神、

时间：1/3为最佳

表示友好：1/3

表示重视：2/3

表示轻视：1/3

表示敌意:2/3

角度：正视

部位:

变化：

A眼神训练的要素

注视角度

23

视线向上表现服从与任人摆布。

视线向下表现权威感和优越感，

视线水平表现客观和理智。

注视部位

公务注视

社交注视

亲密注视

站姿

坐姿

蹲姿

行姿

侧行步

后退步

超越步

手势

鞠躬礼仪

握手礼仪

2

社交距离：0.5~1.5米

3

礼仪距离：1.5~3米

1

亲密距离：0~0.5米

4

公共距离：3米以外

礼仪距离

1、环境礼仪

2、称呼礼仪

3、会面礼仪

4、介绍礼仪