指标字典材料.xlsxVIP

呼叫中心运营管理指标 序号 一级指标 指标名称 计算方法

综合指标 来话接通率 1 服务质量控制类指标 客户挂机评价满意率 满意数量/被评价总量*100%

一次解决率 2 重复来电率 重复来电抱怨数量/已闭环客户数量*100％

客户满意率 3 通话质量 监听总分/监听总量

员工满意度 4 20分钟内重复来电率 20分钟内重复来电抱怨数量/已闭环客户数量*100％

效率指标 话务量 总呼叫量 5 服务效率类指标 接通率 ACD通话呼数/呼入总数*100%

成功呼叫总量 6 20S服务水平 20S内接起的ACD通话呼数/呼入总数*100%

成功呼叫率 7 平均应答时长 ACD振铃时长/ACD通话呼数

坐席代表 人均每小时电话处理量 8 客户等待均长 （客户排队时长+应答时长）/ACD通话呼数

在线利用率 9 生产效率类指标 工作负荷率 （通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%

工时利用率 10 通话时长/在线时长*100%

出勤率 11 事后处理均长 （呼入ACW时长+单号呼出ACW时长+呼出ACW时长）/（ACD通话呼数+单号呼出数+呼出数）

处理时长 平均处理时长 12 平均通话时长 通话时长/ACD通话呼数

平均持线（等待）时长 13 在线率 在线时长/排班时长*100%

平均交谈时长ATT 14 人员占用率 （空闲时长+通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%

排班 排班有效率

排班吻合率

系统支撑 系统满负荷率 呼入量 呼入ATT 外部呼出时长 转接量（自营)

系统故障率 应答量 呼入ACW 外部呼出次数 转接量（外包二线）

故障处理及时率 呼损量 呼入AHT 呼入时长（剔除10s） 回拨量

质量指标 招聘 人员招聘及时率 接通率 呼出ATT 呼入次数（剔除10s） 等待总时长

到岗及时率 20S应答量 呼出ACW 呼入后处理时长 小休总时长

新员工转正率 服务水平 呼出AHT 呼入后处理次数 座席占用率

培训按时完成率 呼入时长 ACW 外部呼出后处理时长 20s内应答量

培训出勤率 呼入次数 AHT 外部呼出后处理次数 40s内应答量

培训合格率 无效率

质检 质检差错率 转满意度次数

投诉 客户投诉率

投诉处理及时率

投诉处理满意率

系统 支撑系统满意率

知识库满意率