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建设银行2025葫芦岛市秋招群面案例总结模板

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目1：社区普惠金融服务场景应对

情境：

某日，葫芦岛市龙港区建设银行某社区支行迎来三位客户：

1.一位老年客户李阿姨，希望开通手机银行但操作不熟练，多次尝试失败后情绪激动，抱怨银行服务“太复杂”。

2.一位小微企业主王先生，因缺乏抵押物无法获得贷款，急迫地询问是否有政策支持小微经营性贷款。

3.一位年轻客户张女士，咨询“乡村振兴”专项存款产品的利率和购买条件。

要求：

假设你作为该支行大堂经理，在5分钟内分别安抚三位客户，并给出针对性解决方案。请现场模拟对话过程，突出服务技巧和业务知识结合。

题目2：突发事件应急处理

情境：

葫芦岛市某网点发生客户投诉事件：一位客户因排队时间过长，在等候区突然晕倒，旁边客户立即向工作人员求助。此时，你作为现场负责人，需在3分钟内完成以下任务：

1.立即安排同事协助急救，同时安抚其他客户情绪。

2.向晕倒客户家属说明银行处理流程，并承诺后续跟进。

3.简述后续事件记录及部门汇报步骤。

题目3：交叉销售话术设计

情境：

某客户因办理信用卡咨询而来，但该客户已有建设银行储蓄卡，且年龄在35-45岁之间，有购房购车需求。要求：

作为客户经理，在2分钟内通过信用卡业务引导客户了解“房贷优惠分期”“车贷积分还款”等附加产品，并计算一个简单案例说明收益。

二、案例分析题（2题，每题15分，共30分）

题目4：县域农村金融服务创新案例

背景材料：

葫芦岛市某县域支行通过“互联网+农业”模式，联合当地农业合作社推出“气象险+农贷”产品，帮助农户降低灾害风险，同时以合作社信用为基础发放信用贷款。2024年首季度，该产品覆盖农户1200户，不良率低于1%。但该模式面临两大挑战：

1.部分农户对“气象险”认知不足，参保意愿低。

2.贷款审批流程较长，影响农户资金周转效率。

要求：

1.分析该模式成功的关键因素（3点）。

2.提出优化方案（至少2条），并说明可行性。

题目5：数字化转型对银行业务的影响

背景材料：

建设银行葫芦岛分行2024年推出“智慧网点”改造，引入AI客服、智能柜台等设备，但数据显示：

-网点人力成本下降20%，但客户投诉率上升15%。

-部分老年客户因依赖传统服务方式，出现“数字鸿沟”问题。

要求：

1.分析该案例中“效率”与“体验”的矛盾点。

2.提出平衡数字化转型的具体措施（如培训、流程调整等）。

三、政策理解与业务结合题（1题，20分）

题目6：普惠金融政策落地实践

背景材料：

2025年，国家银保监会发布《关于进一步加大小微企业贷款支持力度的通知》，要求大型银行在县域支行的普惠贷款占比不低于30%。葫芦岛市某支行2024年该比例仅为22%，低于分行平均水平。

要求：

结合葫芦岛市经济发展现状（如传统产业占比高、青年创业率低等），设计一套普惠贷款营销方案，需包含：

1.目标客户画像（1类）。

2.营销策略（3点）。

3.风险控制要点（2点）。

答案与解析

一、情景模拟题答案与解析

题目1：社区普惠金融服务场景应对

答案要点：

1.老年客户李阿姨：

-立即上前安抚情绪：“李阿姨，您别着急，我帮您一步步操作。”

-使用简单语言解释手机银行流程，避免专业术语；如需，可约定后续由社区志愿者协助教学。

-赠送“老年人专属服务手册”，承诺次日跟进。

2.小微企业主王先生：

-询问具体经营情况，判断是否符合“信用贷”政策（如连续纳税满3年）。

-若符合，引导其准备营业执照、银行流水等材料，并说明审批周期。

-若暂不符合，推荐“政府增信基金”合作产品，缓解资金压力。

3.年轻客户张女士：

-介绍“乡村振兴”存款产品特点（如利率略高于普通存款，需绑定农业账户）。

-计算收益示例：10万元存期1年，较普通存款多收益500元。

-提问：“您是否考虑未来返乡创业？”若回答是，可顺势推荐小微企业贷款政策。

解析：

-服务技巧需体现“分层分类”，老年客户重耐心，小微企业重效率，年轻客户重产品推荐。

-葫芦岛市县域经济特点需融入话术（如“返乡创业政策”）。

题目2：突发事件应急处理

答案要点：

1.立即指令：“小张，快准备急救包；小王，安抚后面排队客户。”

2.对家属说明：“您放心，我们立即联系120，同时记录情况。后续银行会全程跟进。”

3.部门汇报流程：事件记录表→网点负责人签字→分行风险管理部存档。

解析：

-应急处理需体现“先处理人后处理事”，安抚情绪能减少投诉升级。

-葫芦岛市医疗资源分布需考虑（如“联系最近三院”）。

题目3：交叉销售话术设计

答案要点：

-话术：“王先生，您用卡很活跃，符合房贷优