汽车4S店质量管理.pptxVIP

第五章全面质量管理（TQM）学习的目的:掌握全面质量管理方法是开展工作的基础，通过运用全面质量管理方法来完善服务流程及日常工作，从而达到提高用户满意度和服务收益的目的。

第五章全面质量管理（TQM）希望达到的效果：了解什么是“全面质量管理”什么是“问题”“PDCA循环过程掌握全面质量管理的三种方案

第五章全面质量管理（TQM）1第一单元什么是全面质量管理2第二单元全面质量管理的三种方法常管理门管理标管理3第三单元“问题”是什么4第四单元PDCA循环5

从成语《量体裁衣》看中国古人的质量观?清代钱泳的《履园丛话·卷十二》记载了这样一个故事：?成衣匠各省具有，而宁波尤多，今京城内外成衣者毕宁波人也。?昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂询主人之性情、年纪、状貌并何年得科第，而独不言尺寸。其人怪之。?成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前长而后短；老年科第者，其心慵，背必伛，需前短而后长。肥者其腰宽，瘦者其身仄。性之急者宜衣短，性之缓者宜衣长。至于尺寸，成法也，何必问耶！”?余谓斯匠可与言成衣矣。今之成衣者，辄以旧衣定尺寸，以新样为时尚，不知短长之理，先蓄觊觎之心。不论男女衣裳，要如杜少陵诗所谓“稳称身”者，实难其人焉。质量”是什么管理是什么现阶段各特约店是怎么管理质量的全面质量管理是什么05第一单元什么是全面质量管理（TQM）

T-全面（Total）Q-质量（Quality）M-管理（Management）全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。不要从制造商或特约店的角度去考虑问题，而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，从而提高工作质量和工作效率第一单元什么是全面质量管理（TQM）

对于特约店而言，第一单元什么是全面质量管理（TQM）目的在于通过让顾客满意而达到全面质量管理的含义也可以这样来表述：以服务质量为中心，以全员参与为基础，长期稳定经营的一种管理途径。

0102（1）左右企业生存的三大要素：Q（Quality）：质量C（Cost）：成本D（Delivery）：时间（交货）硬件软件人（2）企业经营的三宝：认识企业

从质量四大成本下手，掌握成本优势：鉴定成本：投入检验仪器+质检人员的成本预防成本：投入规范流程+员工培训的总成本內部失败成本：在厂內流程中产生之不良品的总损失成本外部失败成本：在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。质量的成本认知

质量改善的方向从影响质量的五个M下手：建立核准体系（CheckingList）

一）MAN（人员）：人的质量序号检查项目检查结果1他真的按照作业标准及规范工作吗？1分2分3分4分5分2他的工作效率达到要求了吗？1分2分3分4分5分3他有问题及问题的改善意识吗？1分2分3分4分5分4他负责任吗？1分2分3分4分5分5他的能力达到专业水平的要求吗？1分2分3分4分5分6他的工作经验足够吗？1分2分3分4分5分7他现在的工作适合他的能力条件吗？1分2分3分4分5分8他有改善工作的意愿吗？1分2分3分4分5分9他对同事及主管间的人际关系好吗？1分2分3分4分5分10他的健康状况好吗？会不会影响上班？1分2分3分4分5分总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）

二）MACHINETOOL（机器设备）：物的质量序号检查项目检查结果1所生产出来的产品符合规格吗？1分2分3分4分5分2产能能达到要求吗？1分2分3分4分5分3有适当的润滑保养吗？1分2分3分4分5分4有适当的调整和检验吗？1分2分3分4分5分5机件经常故障而影响生产作业吗？1分2分3分4分5分6精密度符合要求吗？1分2分3分4分5分7有无发出不正常的声音？1分2分3分4分5分8机器的配置是否适当？1分2分3分4分5分9机器设备足够吗？1分2分3分4分5分10人机配置与生产流程顺畅吗？1分2分3分4分5分总评标准（30以下、30—40、40—45、45以上）

三）MATERIAL（材料、零件）：物的质量序号检查项目检查结果1数量对吗？1分2分3分4分5分2质量级别对吗？1分2分3分4分5分3品牌对吗？1分2分3分4分5分4有杂志吗？1分2分3分4分5分5备货水平是否适当？1分2分3分4分5分6有浪费情形吗？1分2分3分4分5分7搬运方式及作业方法是否适当？1分2分3分4分5分8是否能够没有半成