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电子商务平台商品售后服务协议

一、总则

1.1目的与依据

为保障电子商务平台（以下简称“平台”）买家的合法权益，明确平台内商家（以下简称“商家”）的售后服务责任，规范售后服务行为，营造公平、诚信、有序的交易环境，依据相关法律法规及平台规则，特制定本协议。

1.2定义

1.2.1售后服务：指买家在平台购买商品后，因商品本身质量、规格、性能等问题，或因物流、安装等相关服务产生疑问或不满时，由商家或平台依据本协议及相关规则提供的退货、换货、维修、补发、退款、技术支持及咨询解答等一系列服务的总称。

1.2.2平台：指提供电子商务交易服务的网络平台。

1.2.3商家：指在平台注册并销售商品的自然人、法人或其他组织。

1.2.4买家：指在平台购买商品的自然人、法人或其他组织。

1.3适用范围

本协议适用于平台内所有商家与买家之间因商品交易引发的售后服务事宜。商家入驻平台即视为同意本协议的全部内容，并承诺严格遵守。

二、买家权利与义务

2.1买家权利

2.1.1知情权：买家有权知悉所购商品的售后服务政策、流程、时限及商家联系方式。

2.1.2请求权：在符合本协议及相关规定的前提下，买家有权向商家提出退货、换货、维修、退款等售后服务请求。

2.1.3获得赔偿权：因商品存在质量问题或商家未履行售后服务承诺，导致买家合法权益受损的，买家有权要求商家承担相应的赔偿责任。

2.1.4投诉权：若商家未按约定或平台规则处理售后服务，买家有权向平台投诉。

2.2买家义务

2.2.1及时通知：买家发现商品存在问题或对服务不满意时，应在合理期限内及时通知商家。

2.2.2提供信息：买家应向商家提供真实、准确的订单信息、商品问题描述及相关证明材料（如照片、视频等），配合商家核实情况。

2.2.3保持商品原状：在申请退货、换货时，买家应保持商品本身、配件、赠品、包装及相关附随文件的完好（因质量问题导致的损坏除外），并承担无理由退货时的必要运费（另有约定的除外）。

2.2.4遵守流程：买家应遵守平台及商家公示的售后服务流程，理性主张权利。

三、商家责任与义务

3.1售后政策公示

商家应在其店铺显著位置公示明确、合理的售后服务政策，包括但不限于退货条件、换货标准、维修范围、处理时限、运费承担方式等，并确保该政策符合相关法律法规及平台要求。

3.2响应与处理

3.2.1及时响应：商家应在买家提出售后服务请求后的约定时间内（最迟不超过平台规定时限）予以响应，确认问题并告知后续处理方案或需买家配合的事项。

3.2.2规范处理：商家应按照公示的售后政策及本协议约定，对买家的合理请求进行及时、公正、有效的处理。对于符合条件的退货、换货、维修请求，应明确告知买家具体流程和所需材料。

3.2.3时限承诺：商家应就售后服务的各个环节（如检测、维修、换货、退款到账等）向买家作出明确的时限承诺，并严格遵守。

3.3费用承担

3.3.1质量问题：因商品本身质量问题或商家发错货、漏发货等原因导致的售后服务，相关的检测费、维修费、退换货运费等合理费用由商家承担。

3.3.2无理由退货：对于符合“七日无理由退货”条件的商品，买家承担退回商品的运费（特殊商品或商家已购买运费险的情况除外）。

3.3.3买家原因：因买家个人原因（如不喜欢、错拍、误拍等非商品质量问题）导致的退货换货，且商品不适用“七日无理由退货”规定的，商家有权拒绝或要求买家承担相关费用。

3.4商品与服务质量保证

商家应对其提供的售后商品（如更换的新商品、维修后的商品）质量负责，确保其符合相关标准及承诺。

3.5信息保密

商家在处理售后服务过程中获取的买家个人信息（如姓名、联系方式、地址等），应严格保密，不得用于与售后服务无关的其他用途，法律法规另有规定的除外。

四、售后服务范围与方式

4.1退货

4.1.1质量问题退货：商品存在危及人身财产安全的不合理危险，或不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，或不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明的，买家有权要求退货，商家应予以全额退款。

4.1.2七天无理由退货：买家在签收商品之日起七日内，对符合条件的商品（除不宜退货的商品外）可申请无理由退货，商家应予以配合。

4.1.3退货流程：买家申请-商家审核确认-买家寄回商品-商家验收-商家确认退款。

4.2换货

4.2.1适用情形：商品存在质量问题，但经更换后可正常使用的；或商家发错商品型号、规格、颜色等，买家要求更换为正确商品的。

4.2.2换货流程：买家申请-商家审核确认-买家寄回问题商品（或商家指导处理）-商家确认并寄出更换商品-买家签收。

4.3维修

4.3.1适用情形：商品在保修期内出现性能故障，且符合维修条