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2025年门诊科医院收费与挂号管理考核试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.门诊科收费处发现患者支付金额不足时，正确的处理方式是（）

A.直接告知患者重新支付差额

B.检查收费系统，确认无误后向患者解释并要求补足

C.默默多收患者费用以备后续扣款

D.让患者自行联系其他科室解决

答案：B

解析：收费金额不足属于收费差错，应首先核实收费系统的准确性。确认系统无误后，工作人员有责任向患者说明情况，并礼貌地要求患者补足差额。直接让患者重新支付、私下操作或转交其他科室都不是规范的处理方式，可能导致患者不满和信任危机。

2.患者因挂号排队时间过长而投诉，门诊挂号窗口工作人员应首先（）

A.解释医院规定，要求患者耐心等待

B.立即优先为该患者挂号

C.安慰患者，并了解具体情况后提供帮助

D.忽视投诉，继续正常工作

答案：C

解析：面对患者投诉，首先要表达理解和同情，安抚患者情绪。同时，应主动询问投诉的具体原因，如排队时间过长、服务态度问题等，以便后续采取针对性措施。解释规定或立即优先处理可能激化矛盾，忽视投诉则不利于医院形象。

3.门诊挂号系统出现故障导致无法挂号时，工作人员应（）

A.告知患者系统暂不可用，让患者自行等待或离开

B.立即尝试重启系统，并向患者说明情况及预计恢复时间

C.直接将患者信息手写记录，事后补录系统

D.让患者去其他挂号窗口尝试

答案：B

解析：系统故障属于突发状况，工作人员应立即尝试解决，如重启系统。同时，有责任向患者解释故障原因和预计解决时间，保持信息透明，减少患者焦虑。手写记录事后补录可能出错，让患者自行等待或去其他窗口会加重患者负担。

4.收费项目发生变更时，门诊收费处应如何处理（）

A.立即按照新标准收费，无需通知患者

B.在显著位置张贴告示，并在收费时告知患者

C.只在内部更新收费系统，不主动告知患者

D.仅对新患者按新标准收费，老患者按旧标准收费

答案：B

解析：收费项目变更属于政策调整，医院有义务向患者公示。收费处应在显眼位置张贴变更告示，并在收费时主动告知患者新的收费标准，确保患者知情权。不通知、内部单独更新或区别对待患者都是不合规的。

5.患者使用医保卡支付时，发现医保基金支付金额与预期不符，工作人员应（）

A.告知患者这是医保政策规定，无法更改

B.核对医保政策和患者就医记录，解释差异原因

C.直接退还差额部分给患者

D.让患者联系医保局解决

答案：B

解析：医保支付金额不符可能涉及政策理解、个人账户余额、起付线等因素。工作人员应首先核实医保政策和患者就医情况，准确解释差异原因。直接退款或让患者外联都可能处理不当，缺乏专业性。

6.门诊挂号采用预约制度后，对于未预约患者，挂号窗口应（）

A.拒绝为未预约患者挂号

B.优先为预约患者挂号，劝导未预约患者预约

C.对未预约患者收取加急费用

D.安排未预约患者到自助机挂号

答案：B

解析：预约制度旨在优化就诊秩序，但不应完全拒绝未预约患者。窗口应优先处理预约患者，同时耐心劝导未预约患者提前预约，并告知预约流程和好处。收取加急费或强制使用自助机可能侵犯患者选择权。

7.收费项目执行中出现争议时，门诊收费处应遵循哪个流程（）

A.以工作人员判断为准，强制执行

B.让患者自行协商解决

C.立即停止收费，并向科室负责人汇报

D.先收款后处理争议

答案：C

解析：收费争议属于特殊问题，应立即暂停涉及项目的收费，避免损失扩大。同时，应向科室负责人汇报，由上级或专门小组协调处理，确保争议得到公正解决。坚持己见、让患者自行协商或先收后处理都可能激化矛盾或造成损失。

8.门诊挂号系统需升级维护时，医院应如何通知患者（）

A.仅在系统维护前一日发布通知

B.提前至少三日发布通知，并说明影响范围

C.仅在维护当天口头通知挂号窗口

D.不发布通知，由窗口自行解释

答案：B

解析：系统升级维护可能影响挂号服务，医院应提前至少三日通过公告栏、官网、社交媒体等多种渠道发布通知，明确维护时间、影响范围和临时措施，方便患者提前安排。单日通知或仅窗口口头说明都可能导致患者不便。

9.收费处发现患者使用了无效的优惠卡时，应如何处理（）

A.直接拒绝使用，并要求患者支付全额费用

B.先收款，发现无效后再按规定退款

C.与患者沟通，解释原因，并协助其办理有效卡片

D.忽略无效卡片，继续收款

答案：C

解析：优惠卡使用涉及患者权益和医院规定，应妥善处理。工作人员发现无效卡片时，应先核对情况，然后与患者沟通解释原因，并主动提供办理有效卡片的帮助。直接拒付、先收后退或无视卡片都可能导致患者不满或违规操作。

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