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服务心理学（第四版）课件 王培俊 项目1--6 走近服务行业 --- 顾客消费行为.ppt

服务心理学（第四版）课件 王培俊 项目1--6 走近服务行业 --- 顾客消费行为.ppt

    服务心理学

    一服务业概念和分类

    二服务及现代服务业的特征

    三现代服务业的发展现状

    四现代服务业的未来趋势

    引导案例

    最美奋斗者——李素丽

    李素丽，女，汉族，中共党员，公交“李素丽服务热

    线”负责人。曾担任北京市公交总公司公汽一公司第

    一运营分公司21路公共汽车售票员。她自1981年参加

    工作后，在平凡的岗位上，把“全心全意为人民服务”

    作为自己的座右铭，真诚、热情地为乘客服务，被誉

    为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人

    的护士，群众的贴心人”。她认真学

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