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2025-2026学年中职专业课-客户服务-电子商务-财经商贸大类教学设计合集.docx

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    2025-2026学年中职专业课-客户服务-电子商务-财经商贸大类教学设计合集

    目录

    一、不限

    1.1不限

    二、客户接待准备

    2.1认识企业和产品

    2.2运用在线沟通工具

    2.3调整客服心态

    三、售前咨询

    3.1分析客户常见购买心理

    3.2设置快捷短语和FAQ

    3.3应答客户咨询

    四、售中沟通

    4.1吸引客户

    4.2促成下单

    4.3促成付款

    4.4确认订单信息

    五、售后服务

    5.1跟踪售后服务

    5.2处理换货问题

    5.3处理退货问题

    六、投诉处理

    6.1分析客户投诉原因

    6.2分析客户投诉心理

    6.3处理客户投诉

    七、客户关系

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