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物流订单处理流程标准化手册

版本号：V1.0

生效日期：2023年月日

目录

一、手册应用范围与核心价值

二、订单处理全流程操作规范

三、关键流程表单模板

四、操作关键注意事项与风险防范

五、附件：表单样例与修订记录

一、手册应用范围与核心价值

（一）适用业务场景

本手册适用于物流企业日常运营中的各类订单处理场景，包括但不限于：

电商物流订单：电商平台B2C/B2B订单的揽收、分拣、配送全流程；

企业物流订单：制造业、零售业等客户的批量货物运输订单（含整车/零担）；

同城即时订单：本地商超、餐饮等行业的短距离配送订单；

特殊商品订单：冷链（生鲜/医药）、危险品、大件（家电/家具）等特殊货物的专项订单。

（二）核心价值

通过标准化订单处理流程，实现：

效率提升：明确各环节职责与时效要求，减少重复操作与等待时间；

错误降低：规范信息核对与异常处理机制，降低错发、漏发、延误等问题；

成本控制：优化分拣、调度、运输路径，降低人力与物流成本；

客户体验：实时反馈订单状态，提升客户对物流服务的满意度与信任度。

二、订单处理全流程操作规范

（一）订单接收与初步审核

目标：准确录入订单信息，识别并拦截无效订单。

步骤

操作内容

责任人

时效要求

1.1订单接收

1.通过系统对接（电商平台/ERP系统）、人工录入（客户电话/邮件）、APP端等方式接收订单；2.核对订单来源是否为授权渠道（如签约客户、正规电商平台）。

订单专员*

接收后10分钟内

1.2信息完整性核验

1.检查必填字段：订单编号、客户名称、收/发货人姓名及联系方式、详细地址（省市区街道门牌号）、货物名称/规格/数量/重量/体积、下单时间、期望送达时间；2.特殊需求标注：冷链（温度要求）、危险品（资质证明）、保价服务、代收货款等。

订单专员*

接收后15分钟内

1.3初步异常处理

1.信息不全/模糊：联系客户补充（如地址缺失“路名”，电话联系确认），记录沟通日志；2.超出服务范围：告知客户无法配送，并推荐替代方案（如合作网点）；3.重复订单：合并处理或联系客户确认取消/保留。

订单专员*

异常情况30分钟内响应

输出：订单信息录入系统，状态更新为“已审核”。

（二）订单确认与分仓匹配

目标：确认客户需求准确性，匹配最优仓储/分拣资源。

步骤

操作内容

责任人

时效要求

2.1订单确认

1.对于重要客户或大额订单，电话/邮件与客户再次确认需求（如货物明细、送达时间）；2.客户确认后，系统《订单确认函》（含订单编号、货物清单、费用明细）。

客户服务专员*

审核后1小时内

2.2仓源匹配

1.根据收货地址，系统自动匹配最近的分仓/中转仓；2.检查仓库存量：若库存不足，触发“缺货预警”，通知采购部门同步补货，并告知客户预计延迟时间。

仓储调度员*

确认后30分钟内

输出：订单状态更新为“已确认”，仓源匹配结果同步至仓储部门。

（三）分拣与出库操作

目标：准确拣选货物，保证出库信息与订单一致。

步骤

操作内容

责任人

时效要求

3.1分拣任务分配

1.系统根据订单信息《分拣任务单》，包含订单编号、货物位置（库位编码）、数量、分拣优先级（如加急订单优先）；2.将任务分配至对应分拣组，明确分拣员*。

仓储组长*

确认后1小时内

3.2货物拣选与核验

1.分拣员根据《分拣任务单》至库位取货，使用PDA扫描货物条码与订单编号匹配；2.核对货物名称、规格、数量是否与订单一致，检查外包装是否破损（如破损需更换并记录）。

分拣员*

任务单下达后2小时内完成

3.3打包与贴标

1.按货物特性选择包装材料（如泡沫、纸箱、保温箱），易碎品需加固填充；2.打印《包裹标签》（含订单编号、收货地址、条码），粘贴于包裹显眼位置（避免覆盖条码）。

打包员*

拣选完成后1小时内

3.4出库复核与交接

1.复核员*使用PDA扫描包裹条码，与系统出库清单核对，保证“三单一致”（订单、分拣单、出库单）；2.核对无误后，在系统中更新订单状态为“已出库”，并将货物移交至运输组，签署《出库交接单》。

复核员*

打包完成后30分钟内

输出：《分拣任务单》《出库交接单》，订单状态“已出库”。

（四）运输调度与在途跟踪

目标：合理规划运输路线，实时监控货物状态，保证按时送达。

步骤

操作内容

责任人

时效要求

4.1运输资源调度

1.系统根据货物数量、体积、送达时效要求，自动匹配运输方式（整车/零担/同城配送）；2.分配车辆与司机：优先选择熟悉路线、无违规记录的司机，车辆需提前检查（油量、车况、冷藏设备温度等）。

运输调度员*

出库后1小时内

4.2装车与发车

1.司机*根据《装车单》核对货物信息，按“重不压轻、大不压小”原则装车，固定货物避免运输中移位；2.装车完成后，使