DB41_T 2924-2025 12345政务服务便民热线工单处理规范.pdfVIP

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CCSA16

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河南省地方标准

DB41/T2924—2025

12345政务服务便民热线工单处理规范

2025-08-08发布2025-11-07实施

河南省市场监督管理局发布

DB41/T2924—2025

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4工单编码1

5工单分类3

6工单登记3

7工单处理4

附录A（资料性）工单登记表样式7

附录B（规范性）工单处理流程图8

参考文献9

I

DB41/T2924—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由河南省行政审批和政务信息管理局提出。

本文件由河南省大数据标准化技术委员会（HN/TC26）归口。

本文件起草单位：河南省政务大数据中心、河南省行政审批和政务信息管理局、驻马店市12345政

务服务便民热线中心、国泰新点软件股份有限公司。

本文件主要起草人：贾占朝、师红梅、刘子晨、张亚珂、魏萍、史北祎、刘旭、刘洋、程文广、谯

建华、任林豪、高亚彬、许晓波。

II

DB41/T2924—2025

12345政务服务便民热线工单处理规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的工单编码、分类和处理流程。

本文件适用于省内各分中心和各级12345热线的工单编码及处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2260中华人民共和国行政区划代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

工单

用来记录服务对象基本信息、诉求内容、处理情况等12345热线服务运行全过程的工作流转单。

承办单位

办理12345热线转派诉求的机构。

注：包括但不限于省、市、县（区）人民政府及政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管

理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位。

4工单编码

编码原则

工单编码应遵循唯一性、合理性、可扩充性、简明性、适用性、规范性原则。

编码结构

工单编码由基本编码和附加码组成，码位构成17+2。基本编码由四段代码（共17位数字加字母）组

成，附加码一段代码（2位字母）组成。编码结构见图1。

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