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2025年投诉处理试题及答案
一、单项选择题
1.投诉处理的首要目标是（）
A.维护企业形象
B.让投诉者满意
C.降低投诉率
D.找出问题根源
答案：B
2.在投诉处理流程中，第一步应该是（）
A.记录投诉内容
B.分析投诉原因
C.倾听投诉者诉求
D.提出解决方案
答案：C
3.当投诉者情绪激动时，投诉处理人员首先要做的是（）
A.据理力争
B.安抚情绪
C.直接解决问题
D.转移话题
答案：B
4.以下哪种沟通方式不利于投诉处理（）
A.积极倾听
B.使用专业术语
C.保持微笑（电话沟通时注意语气柔和）
D.给予肯定回应
答案
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