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2025年行政管理课上的公共关系学试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.公共关系的核心本质是（）。

A.单向传播B.双向沟通C.形象包装D.媒体合作

2.被称为“公共关系之父”的是（）。

A.艾维·李B.爱德华·伯内斯C.斯科特·卡特里普D.詹姆斯·格鲁尼格

3.危机公关中“速度第一原则”对应的英文缩写是（）。

A.SpeedB.ShoulderingC.SincerityD.System

4.社交媒体时代公共关系传播的最显著特征是（）。

A.信息权威性B.传播单向性C.用户参与性D.内容标准化

5.组织形象的“软要素”主要指（）。

A.产品质量B.办公环境C.员工素养D.设备先进性

6.公共关系的“协调职能”主要体现在（）。

A.内部员工绩效考评B.外部媒体广告投放C.组织与公众利益平衡D.政府政策文件解读

7.CS战略（顾客满意战略）的核心是（）。

A.提高产品价格B.满足顾客需求C.减少售后服务D.限制顾客反馈

8.公共关系调查中，“德尔菲法”属于（）。

A.定量调查B.实地观察C.专家咨询D.深度访谈

9.爱德华·伯内斯在《舆论的结晶》中提出的核心观点是（）。

A.公众必须被告知B.投公众所好C.双向对称沟通D.危机管理四阶段

10.公共关系“四步工作法”的正确顺序是（）。

A.调查策划实施评估B.策划调查实施评估C.调查实施策划评估D.策划实施调查评估

答案：1.B2.A3.A4.C5.C6.C7.B8.C9.B10.A

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述公共关系与人际关系的主要区别。

答：公共关系与人际关系的区别主要体现在四个方面：（1）目标不同。公共关系以组织整体形象为目标，关注组织与公众的互动；人际关系以个人情感或利益为目标，关注个体间的交往。（2）对象不同。公共关系的对象是群体化、组织化的公众；人际关系的对象是具体的个体。（3）手段不同。公共关系依赖传播媒介、活动策划等组织化手段；人际关系主要依靠个人语言、行为等直接互动。（4）学科性质不同。公共关系是管理学、传播学交叉的应用学科；人际关系属于社会学、心理学范畴。

2.危机公关“5S原则”的具体内容是什么？

答：危机公关“5S原则”由著名危机管理专家提出，包括：（1）承担责任原则（ShoulderingtheMatter）：无论责任归属，组织应主动承担责任，展现担当。（2）速度第一原则（Speed）：危机发生后需在黄金48小时内快速响应，避免信息真空。（3）真诚沟通原则（Sincerity）：以真诚态度与公众、媒体沟通，避免推诿或欺骗。（4）系统运行原则（System）：建立危机管理小组，协调内部资源，避免各自为战。（5）权威证实原则（Standard）：引入第三方权威机构（如质检部门、行业专家）验证信息，增强可信度。

3.组织形象的构成要素有哪些？

答：组织形象由“硬要素”和“软要素”共同构成：（1）硬要素：包括产品/服务质量、技术设备、办公环境、财务状况等可量化的物质条件；（2）软要素：包括组织理念（如价值观、使命）、员工素养（专业能力、服务态度）、社会责任感（公益参与、环保实践）、管理水平（制度科学性、决策透明度）等无形要素。两者中，软要素对长期形象塑造起决定性作用，硬要素是基础支撑。

4.公共关系传播与一般商业传播的主要区别是什么？

答：公共关系传播与一般商业传播的区别体现在：（1）目的不同。公关传播以建立信任、维护关系为核心，商业传播（如广告）以促进销售为直接目标。（2）内容不同。公关传播侧重组织理念、社会责任、用户故事等软性内容；商业传播侧重产品功能、促销信息等硬性内容。（3）媒介选择不同。公关传播依赖第三方媒体（如新闻报道、KOL推荐）和自有平台（如官网、社交媒体）；商业传播多采用付费广告（如电视、搜索引擎推广）。（4）效果评估不同。公关传播评估指标包括美誉度、公众信任度、话题参与度；商业传播评估指标侧重转化率、销售额、广告曝光量。

5.CS战略（顾客满意战略）包含哪些具体维度？

答：CS战略（CustomerSatisfaction）以顾客需求为中心，包含五个维度：（1）理念满意（MS）：顾客对组织经营理念（如“以用户为中心”）的认同度；（2）行为满意（BS）：顾客对员工服务行为（如响应速度、专业度）的满意度；（3）视听满意（VS）：顾客对组织视觉识别系统（如LOGO、宣传设计）的感知