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职场2020工作总结及2021年工作计划范文精选

工作总结成长

**年，如果用一个词来概括的话，我会用“成长”两个字。这一年不仅卓层

客服团队在成长，我本人也收获了很多。虽然目前的客服团队还没有达到预期的

目标，仍然有很多不足，但至少我们“在路上”！从今年三、四月份开始，做了

很多改革、调整，甚至很多事情都是从无到有，包括制度、标准、流程，当然也

包括管理团队。

今年首先改革的是月度绩效考核。从之前的组长整体打分评价，变为分版块

的绩效考核要求：响应时间、转化率、回复率、质检抽查、制度要求、考勤等分

版块进行打分，考核更透明、更全面，并且对扣分项都有备注说明，有理有据，

让大家心服口服。

6月份开始组织“服务提升”专项抽查，管理职全员参与，针对各项目的聊

天记录进行抽查，对发现的基础性错误问题进行汇总记录，进行再培训、一对一

沟通、处罚等，期间又完善补充了工作流程，将近两个月的专项抽查及考核，问

题得到改善。

7、8月份我们会议商讨了人力招聘方面的，转正流程和培训体系。初试中

增加了打字速度的门槛要求。两天的新人培训及试用期期间，都增加了组长的评

价考核，未达到评价的分别延长培训和试用期。

同时，为了调动全员自我提升的积极性，我们增加了各个项目的月度奖金制

度，超出月度转化率标准的，每月组织大会进行颁奖和自我分享，以鼓励先进，

树立标杆。其中，涌现了一批优秀员工，如李民、赵贤等。

在办公室文化方面，经过两任行政人事的努力，也做了不少创新，比如招聘

培训流程梳理完善、公司审批流程电子化（钉钉软件）、客服技能测试比赛、办

公室游戏活动、职场标语完善、知识竞猜小游戏、天气提醒、微信新闻日报等。

另外，之前经常出现的验证手机找不到、卫生打扫不及时等基本问题，现已得到

改善解决。职场氛围也明显改善。

新的管理团队摒弃了老团队的不敢管、不会管的缺点，敬业、负责。但是，

现在小组规模已在10人左右，管理已有些吃力，明年的任务之一仍然是扩充管

理团队。

下一步工作计划提升

**年是“从无到有”的话，那么明年我们应该做的是“从有到优”。明年的

主要思路是：从严管理，进一步提升。提高各项目要求标准，加大处罚力度，人

员上“优胜劣汰”、绩效上“优奖差罚”。

优秀人才沉淀。今年已经经过了多轮的人员更替，现在的招聘标准在逐步提

高，逐渐提高团队素质和能力。一是新项目不断引进，二是正常的优胜劣汰，不

管是基础客服还是优秀管理，仍然需要人才储备。

提高标准、严格考核。各项目的数据指标标准，明年起都要有略微提升，比

如响应时间之前要求25秒的，今年开始要求22秒甚至20秒；绩效考核上更加

严格，取消考勤以及制度的加分项，改为默认零分，违纪时进行扣分，将分值均

到数据指标上。响应时间之前是考核每月平均值，明年将改为按日考核。提高标

准，增加压力，迫使团队进行自我提高。

将销售作为主要方向。明年起，销售意识将作为业务管理的主要方向，基础

问题及流程不再过多强调，以考核淘汰为主要手段解决。日常动作围绕销售来做，

如销售技巧培训、话术调整、销售动作检查、售后技巧等。

岗位优胜劣汰。每个项目的客服，本月根据各小组人员能力，部分进行打乱

重排，让有能力、稳定的客服固定下来，让波动大，能力弱的客服转为机动客服。

固定客服作为每季度晋升的对象，而机动客服则是逐渐淘汰过滤的对象。

日常质检制度。充分利用机动客服资源，每周按要求进行组内项目的聊天记

录抽查，以辅助组长进行品质管理，抽查结果作为月度严格考核的依据。

项目招商。南阳团队发展需要自给自足，招商岗位经常提及但是一直未正式

落实下来，2020年要将此作为一个重点，设置岗位正式推进，哪怕摸索着前进，

因为“慢慢推进”比“停滞不前”要好的多。

以上是今年的总结以及下一步的计划，工作中有很多不足之处，还需要不断

改正和进步。